April | 2012 | Tips Motivasi

16/04/2012

Doa Inspiratif untuk Motivasi Meeting Pagi

Pada pagi hari ini, kami bersyukur kepada Tuhan yang telah memberikan kesehatan sehingga kami bisa berkumpul kembali dan bekerja untuk menafkahi keluarga kami.

Ya Tuhan kami, mohon ampuni dosa kami, dosa kedua orang tua kami, dan dosa saudara-saudara serta para pemimpin kami. Berikanlah kami kebijaksanaan untuk bisa belajar dari kesalahan di masa lalu.

Bimbinglah kami agar terhindar dari melakukan kesalahan di masa depan. Jaga kami dari godaan untuk melakukan perbuatan yang tercela yang pada akhirnya akan merugikan diri dan keluarga kami.

Ya Tuhan, berikanlah petunjuk supaya kami mendapatkan peluang yang membawa kesuksesan. Kembangkanlah kreativitas kami untuk berinovasi demi keunggulan. Dan pertajamlah intuisi kami agar bisa mengambil keputusan yang tepat daripada keputusan yang salah.

Berikan kami kesempatan, keberuntungan, dan pertemanan yang baik dalam pekerjaan kami demi kesejahteraan keluarga kami. Kuatkanlah jiwa dan raga kami agar bisa bekerja semaksimal yang kami mampu untuk memberikan yang terbaik dari diri kami.

Lapangkanlah hati kami agar ikhlas menerima hal-hal yang tak bisa diubah dan ikhlas setulusnya dalam melayani para pelanggan kami. Kobarkanlah selalu semangat kami agar kami termotivasi dalam bekerja. Jadikanlah pikiran kami agar optimis dan bentuklah mental kami agar menjadi pribadi yang pantang menyerah. Terimalah kerja kami sebagai bentuk amal ibadah kami bagi-Mu.

Tuhan, hanya kepada-Mu lah kami meminta dan hanya kepada-Mu lah kami memohon. Mohon kabulkan doa kami. Amin!

15/04/2012

Menetapkan Prioritas Training Karyawan

Para pimpinan perusahaan perlu mengevaluasi kesempatan-kesempatan untuk pengembangan diri yang diberikan kepada para karyawannya agar memberikan hasil yang terbaik bagi kedua belah pihak. Bagi perusahaan dan juga untuk para karyawannya.

Di era globalisasi ini, persaingan semakin ketat. Semua perusahaan berusaha menjadi lebih kuat dengan mengejar teknologi terkini, inovasi baru, dan perkembangan keahlian karyawan sehingga tak tertinggal dari para pesaingnya.

Dengan memberikan pelatihan-pelatihan, perusahaan memiliki peluang untuk mentransformasikan sumber daya manusianya untuk mencapai tujuan organisasi. Pencapaian tujuan ini diperoleh perusahaan seiring dengan kemajuan para karyawannya hasil dari training yang diberikan.

Pertanyaannya adalah: bagaimana para manajer memberikan penilaian dan menetapkan prioritas training yang seperti apa yang akan diberikan kepada para karyawannya?

Dan ini bukan hanya masalah efisiensi saja karena banyak perusahaan telah menghabiskan jutaan untuk pelatihan dan pendidikan para karyawannya. Training yang diberikan haruslah juga efektif dan mengoptimalkan segala potensi yang ada di dalam diri karyawan.

Solusi yang tepat agar training mengembalikan investasi yang telah dibayarkan oleh perusahaan dengan peningkatan mutu sumber daya manusia yang ada adalah dengan memaksimalkan pengetahuan, kemampuan, dan pengalaman kerja karyawan dengan penguatan bakat serta kelebihan yang dimiliki karyawan tersebut.

Jika perusahaan hanya fokus pada pelatihan yang menutupi kekurangan karyawan, maka para karyawannya hanya akan menjadi karyawan yang standar dengan kekurangan yang sudah diminimalisasi. Akan tetapi ini bukan berarti perusahaan tidak boleh memberikan training yang mengatasi kelemahan pegawai, hanya saja; perusahaan perlu memprioritaskan training yang berfokus pada penguatan kelebihan masing-masing pekerja.

Dan jika perusahaan memprioritaskan pemberian training yang berfokus pada usaha pengembangan bakat dan kelebihan yang dimiliki oleh para karyawannya, maka para karyawan ini akan menjadi spesialis. Para pekerja ahli yang memiliki kemampuan khusus yang unggul dalam persaingan. Pegawai unggulan dengan keahlian yang maksimal.

Training yang berfokus pada peningkatan kekuatan yang dimiliki oleh masing-masing karyawan akan menciptakan suatu organisasi yang efektif yang dipenuhi oleh individu-individu unggulan. Perusahaan akan mampu berjalan, bahkan berlari secara optimal dan meninggalkan para pesaingnya dengan sumber daya manusia yang terfokus.

Riset kepada 65 ribu karyawan serta 500 unis bisnis oleh Gallup, konsultan manajemen terkemuka, mengungkapkan jika para karyawan memahami dan memanfaatkan kelebihannya di dalam pekerjaannya akan meningkatkan kinerjanya di dalam perusahaan secara drastis. Perusahaan menjadi lebih produktif dan tingkat loyalitas pegawai meningkat.

Perusahaan yang ingin meningkatkan produktivitas dan profitabilitasnya harus membantu para karyawannya dalam memaksimalkan potensi diri dengan menguatkan kelebihan alami yang dimiliki oleh karyawan tersebut.

Para manajer perlu menggunakan pendekatan evaluasi berdasarkan kekuatan yang ada di dalam diri karyawan untuk optimalisasi kinerja karyawan tersebut. Ini berarti, setiap karyawan harus turut berpartisipasi dalam proses penilaian kekuatannya dan proaktif menunjukkan bakat serta keahliannya yang paling menonjol dalam menjalankan pekerjaannya.

Komunikasi menjadi faktor kunci dalam mengumpulkan input dan memberikan umpan balik yang tepat agar perusahaan dan karyawan saling memahami kebutuhan pendidikan training yang terpenting bagi keduanya.

Tantangannya disini adalah; para manajer harus bisa memberikan pengarahan yang jelas agar karyawan benar-benar mengerti dalam pelaksaan tugas-tugas yang menjadi prioritasnya.

Sumber daya manusia, rintangan-rintangan yang ada, serta sarana komunikasi mesti dikelola dan diatasi agar tercipta channel-channel komunikasi baik yang formal dan informal sehingga karyawan merasa nyaman berbicara dan mengungkapkan opininya. Peran aktif karyawan akan sangat berarti dalam menentukan training berdasarkan kekuatan yang sesuai dengan masing-masing karakter yang dimiliki oleh para karyawan itu sendiri.

Perusahaan yang berhasil menjalankan strategi yang mengintegrasikan perencanaan dan implementasi ketepatan bakat serta keahlian karyawan kepada peran kerjanya, akan menikmati keunggulan dalam bersaing serta menjadi perusahaan yang suistainable. Bertahan melewati krisis karena disokong oleh karyawan-karyawan yang lebih baik.

Karyawan menjadi pekerja yang lebih baik, lebih cepat, dan unggul dengan peningkatan keahlian yang berfokus pada kelebihan dan bakatnya. Produktivitas kinerja akan meningkat, daya saing usaha akan lebih unggul, sehingga perusahaan dan karyawan akan menikmati keuntungan yang lebih secara bersama-sama.

13/04/2012

Motivasi dan Teori Tiga Otak

Kebanyakan orang membagi otak menjadi dua, otak kiri dan otak kanan. Teorinya; otak kiri lebih logis dan rasional, sedangkan otak kanan lebih kreatif dan emosional.

Dan sekarang, saya akan memperkenalkan teori yang membagi otak menjadi tiga. Teori ini sangat berguna dalam memahami motivasi dan perilaku manusia.

Teori ini biasa disebut teori ‘triune brain’ yang dikemukakan pertama kali oleh dokter dari Amerika yang juga peneliti otak: Paul D. MacLean.

Dalam teori ini, otak dibagi tiga; R-complex atau bagian batang otak dan cerebellum, sistem limbic yang terdiri dari septum, amygdala, hypothalamus, hippocampal dan cingulate complex, serta bagian ketiga: cerebral neocortex yang terletak di bagian depan. Agar mempermudah, kita sederhanakan saja menjadi: otak belakang, otak tengah, dan otak depan.

Bagian otak yang membedakan manusia dengan binatang adalah bagian depan, prefrontal neocortex. Ini adalah bagian otak yang menentukan kecerdasan kita. Dengan bagian otak depan ini, kita bisa berpikir panjang, belajar dari masa lalu serta beragam input-analisis, berkhayal serta membayangkan masa depan, berinovasi, berbahasa, bersosialisasi, dan sebagainya.

Sedangkan otak tengah adalah otak yang bertanggung jawab terhadap emosi kita. Otak tengahlah yang mendorong motivasi kita untuk bertindak. Otak ini lebih kuat pengaruhnya daripada otak depan. Otak tengah bersifat impulsif, reaktif, dan bisa sangat cepat menggerakkan perilaku tanpa berpikir panjang. Bertindak secara tiba-tiba. Gerakan refleks contohnya.

Kalau otak bagian belakang adalah otak instingtif serta merupakan bagian otak yang mengatur jalannya pencernaan, jantung, sirkulasi, nafas, sistem reproduksi, dan sebagainya berjalan otomatis tanpa disadari. Otak belakang bersifat teratur dan rutin.

Beberapa teori motivasi mengakomodasi pengertian secara parsial. Ada motivasi yang menyatakan semangat berasal dari penetapan tujuan di masa depan. Ini adalah kerja otak depan. Lalu ada juga yang menyatakan manusia termotivasi dengan mengejar kesenangan dan menghindari penderitaan, ini adalah sifat otak tengah. Dan lalu ada yang mengungkapkan rahasia motivasi ada pada kedisiplinan dan repetisi, ini adalah jalan otak belakang.

Jika kita sudah memahami cara kerja tiga bagian otak, maka teori motivasi yang berbeda-beda ini bisa disatukan secara utuh. Dan pemersatu dari ketiga teori ini adalah teori tiga bagian otak serta pengelolaan energi. Maka komplit sudah pengertian kita dan bisa memulai mengaplikasikannya dalam meningkatkan motivasi diri.

Otak adalah organ yang paling banyak mengkonsumsi energi daripada organ lainnya di tubuh manusia. Maka dari itu, kita harus mengelola energi secara efektif dan efisien ketika menggunakan ketiga bagian otak.

Pertama-tama, kita memfokuskan energi untuk memikirkan tujuan kita. Otak depan kita membutuhkan waktu untuk berpikir secara kreatif dan berinovasi dalam mencari cara-cara untuk mencapai kesuksesan. Kita bisa tuliskan tujuan dan cara-cara pencapaiannya pada tahap ini.

Selanjutnya, kita harus berhenti berpikir dan fokuskan energi ke otak tengah. Kita mesti memanfaatkan emosi kita untuk mendorong tindakan. Jangan terus-menerus menghabiskan energi untuk berpikir sehingga kita kekurangan energi untuk bertindak, lalu menjadi malas dan menunda-nunda pekerjaan. Kuncinya disini adalah manajemen energi antara otak depan dengan otak tengah kita. Antara tahap perencanaan dan pelaksanaan.

Dalam tahap pelaksanaan, kita harus berhenti berpikir dan menggunakan energi yang ada untuk eksekusi tindakan. Sebagai pemicu eksekusi tindakan dalam mengimplementasikan tujuan kita bisa memacu emosi kita. Berinisiatif dengan dorongan emosional. Kita bisa gunakan perasaan positif seperti semangat mengejar sesuatu yang menyenangkan, atau perasaan negatif seperti ketakutan menghindari sesuatu yang tidak menyenangkan.

Beragam emosi memang bersifat menggerakkan. Bahkan emosi seperti amarah, dendam, kebencian, nafsu, kesedihan, bisa menyebabkan kita bertindak secara impulsif dan gegabah. Kita harus berhati-hati dalam menuruti emosi dan menggunakan otak depan kita sebagai pengendali. Arahkan emosi kita untuk mendorong tindakan yang mendekati kita kepada tujuan yang kita inginkan.

Emosi memang penentu motivasi bertindak. Namun kita harus mengarahkan tindakan tersebut tetap sejalan dengan pemikiran logis kita. Tapi seringkali, emosi mengalahkan logika. Banyak orang bertindak secara tidak rasional mengikuti dorongan emosinya yang sesaat.

Makanya kita mengenal istilah marah membabi buta dan gelap mata. Kecanduan, kegemukan karena makan secara rakus dan boros karena berbelanja secara impulsif adalah beberapa contoh bertindak tanpa berpikir panjang. Otak depan kita kalah melawan otak tengah.

Maka dari itu, pada akhirnya kita harus mengarahkan energi kita kepada otak bagian belakang yang lebih kuat dan tahan lama pengaruhnya daripada kedua bagian otak lainnya. Kita perkuat tindakan yang positif dan melemahkan tindakan yang negatif lewat repetisi. Kita utamakan konsistensi tanpa perlu berpikir atau melibatkan emosi. Fokuskan energi pada pembentukan ritual. Sehingga tertanam di otak kita sebagai kebiasaan yang sulit diubah karena sudah masuk ke alam bawah sadar. Otak bagian belakang.

Inilah teori motivasi yang komplit berdasarkan penyatuan ketiga bagian otak dan manajemen energi. Sebagai penutup, saya akan memberikan contoh dengan memanfaatkan teori ini. Sebagai contohnya; saya ingin menurunkan berat badan. Bagaimana saya memotivasi diri dengan menggunakan teori tiga otak ini?

Pertama-tama; saya meluangkan waktu untuk berpikir dan belajar. Saya memfokuskan energi saya untuk menetapkan tujuan dan mencari cara-cara untuk mencapai target berat badan yang saya inginkan. Saya pelajari ilmu nutrisi, biologi otot, olahraga angkat beban, aerobik, cardio, teori fitness, diet karbo, dan sebagainya. Singkatnya, saya perlu diet dan berolahraga. Selanjutnya saya susun dan tuliskan rencana tindakan saya.

Lalu saya fokuskan energi saya untuk segera bertindak sesuai rencana dan memicu respon emosional untuk mendorong tindakan saya tersebut. Saya menyiapkan lingkungan yang mendukung, sistem imbalan dan hukuman, serta orang-orang yang bisa membantu saya. Saya memilih makanan diet yang enak dan jenis olah raga yang menyenangkan. Saya juga memanfaatkan perasaan malu karena kelebihan berat badan, menyalurkan perasaan marah ke sansak, dan memanipulasi ketakutan akan penyakit akibat obesitas seperti diabetes, stroke, serangan jantung, bahkan kematian.

Terakhir, saya menegakkan kedisiplinan dengan bertindak secara repetitif. Minimal selama 21 hari agar diet dan olahraga saya bisa menjadi kebiasaan yang berjalan otomatis. Pembentukan ritual ini tidak boleh gagal sehari pun, kalau perlu dipaksakan atau dikurangi kadarnya. Yang penting konsisten tanpa bolong-bolong. Menjadi rutin.

Contohnya; saya memaksakan diri untuk berolahraga meskipun sedang malas dengan cara 15 menit saja yang penting konsisten setiap hari. Sebaiknya saya berolahraga selama setengah jam setiap hari, tapi daripada saya tunda-tunda dan batal, saya kurangi menjadi 15 menit saja. Bahkan kalau masih malas, cukup 5 menit saja. Yang penting konsisten setiap hari. Disini fokusnya adalah penanaman kebiasaannya dahulu, bukan kuantitas atau kualitas tindakannya.

Akhirnya, setelah 21 hari: saya termotivasi setiap hari untuk berolahraga dan bersemangat dalam menjalankan diet saya. Berat badan saya berhasil turun sepuluh kilogram. Sukses!

11/04/2012

Motivasi Karyawan: Pendekatan Tradisional dan Modern

Pendekatan tradisional untuk motivasi karyawan dimulai dengan asumsi bahwa karyawan bersifat pasif-reaktif. Karyawan dianggap tidak memiliki keinginan untuk berinisiatif dan perlu pegarahan dalam pekerjaan mereka. Maka dari itu, perusahaan menggunakan insentif dan ancaman untuk memotivasi karyawannya.

Dan dalam pendekatan tradisional ini, antara perencanaan kerja dan eksekusi pekerjaannya terdapat batas yang tegas. Para eksekutif atau karyawan di level manajemen adalah para perencananya. Sedangkan para karyawan yang berada di bawah manajemen adalah pelaksana. Mereka mencapai tujuan manajerial dengan cara yang sudah direncanakan terlebih dahulu.

Hal inilah yang memudarkan perasaan bertanggung jawab karyawan sehingga menurunkan tingkat produktivitas. Perasaan bertanggung jawab ini menentukan determinasi diri karyawan dalam melakukan pekerjaannya.

Dengan kata lain, semangat kerja atau motivasi diperkuat oleh perasaan bertanggung jawab, serta rasa kepemilikan karyawan terhadap pekerjaannya. Dan determinasi diri dengan rasa kepemilikan saling terkait, biasa disebut dengan istilah keterlibatan karyawan, atau: employee engagement.

Banyak penelitian dari dampak pendekatan tradisional ini menunjukkan bahwa karyawan merasa dikendalikan, kehilangan keterlibatan yang mendalam pada pekerjaannya. Akibatnya, karyawan merasa kurang puas dan stres.

Perusahaan dapat memotivasi kinerja karyawan menggunakan pendekatan tradisional ini, tetapi produktivitas menjadi rendah tanpa adanya perasaan keterlibatan. Insentif, penghargaan, ancaman, dan pengawasan yang ketat kurang memadai bagi karyawan untuk merasakan employee engagement dan bekerja secara proaktif.

Teori employee engagement ini menjadi teori motivasi karyawan dengan pendekatan yang modern yang banyak digunakan di beberapa perusahaan maju dan yang sedang berkembang. Teori ini berfokus pada determinasi diri, emosi kepribadian, dan psikologi perilaku karyawan.

Pada intinya ada tiga kebutuhan psikologis karyawan: otonomi, kompetensi, dan koneksi dengan orang lain. Jadi dengan menggunakan tiga kebutuhan psikologis karyawan, perusahaan bisa memotivasi karyawan dengan mendorong inisiatif dan determinasi diri dalam pekerjaannya.

Pendekatan modern ini bukan berarti membuang metode yang ada di dalam pendekatan tradisional. Perusahaan harus memenuhi kebutuhan finansial yang cukup yang sesuai sebagai imbalan kerja, infrastruktur berupa saran dan fasilitas yang mendukung pekerjaan, serta peraturan yang jelas bagi para karyawannya. Perusahaan juga tetap menetapkan tujuan, tenggat waktu, kebijakan, dan prosedur kerja yang standar.

Namun komunikasi kepada karyawan harus menggunakan cara-cara yang mendukung rasa determinasi diri dan employee engagement demi produktivitas yang tinggi. Selain itu, karyawan juga mesti dilibatkan dalam pencarian ide dan diberikan fleksibilitas dalam memikirkan apa yang harus dilakukan bagi karyawan untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaannya.

Manajer tetap perlu mengarahkan tentang apa yang harus dikerjakan dan diraih oleh para karyawannya tapi bukan tentang bagaimana cara mengerjakannya secara kaku.

Karyawan perlu berperan secara lebih partisipatif dalam tahap perencanaan dan lebih proaktif dalam tahap eksekusi yang mengimplementasi rencana kerja manajemen pada perusahaannya.

Dengan begini, perusahaan bisa mendapatkan keunggulan lebih dari beragam perspektif yang disumbangkan oleh para karyawannya serta dapat mengeksplorasi nilai-nilai yang dianut oleh para karyawannya. Hubungan industrial akan terjalin secara lebih mendalamdengan mengakui nilai-nilai serta menciptakan suatu budaya yang menghargai inisiatif dan determinasi diri.

Manajemen perlu meminimalisir tekanan dan kendali yang mengekang karyawan secara ketat. Karyawan membutuhkan otonomi terhadap pekerjaannya sehingga bisa meningkatkan rasa kepemilikan yang pada akhirnya akan menaikkan tingkat produktivitas kerjanya.

Selain kebutuhan otonomi karyawan, perusahaan harus memperhatikan kebutuhan kompetensi dan keterkaitan karyawan dengan mengidentifikasi tantangan yang dihadapi karyawan dalam mencapai tujuannya dan membantu peningkatan kompetensi karyawan dengan pelatihan atau pendidikan.

Perusahaan juga perlu mendukung kebutuhan akan keterkaitan dengan mendorong koneksi interpersonal yang positif antar karyawan. Perusahaan bersama jajaran manajernya bisa secara rutin menyiapkan kesempatan yang mendukung kebersamaan dan hubungan yang dekat di antara para karyawannya.

Banyak penelitian yang menunjukkan bahwa saat karyawan merasa didukung untuk memenuhi kebutuhan psikologinya, karyawan jadi lebih produktif, lebih semangat dan kecemasannya berkurang, lebih optimis dan bersemangat, dsb. Kesehatan psikologis, fisik, dan sosial karyawan juga menjadi lebih baik dan terjaga.

Perusahaan yang mendukung otonomi karyawan, membantu peningkatan kompetensi kerja, dan membina koneksi yang erat, akan memiliki karyawan yang loyal, rajin, dan termotivasi tinggi. Karyawan akan memandang perusahaan tempatnya bekerja sebagai satu bagian penting dari kehidupannya.

Sudah banyak riset yang menguji dan membuktikan konsep-konsep motivasi dengan pendekatan modern ini. Edward L. Deci dan Richard M. Ryan adalah beberapa peneliti yang menemukan bahwa; jika perusahaan mendukung dalam memenuhi kebutuhan dasar dan psikologis para karyawannya, maka kinerja akan semakin meningkat. Mereka menyebut konsep ini dengan istilah teori determinasi diri.

Teori determinasi diri ini memberikan dampak positif pada produktivitas perusahaan dengan cara meningkatkan rasa kepuasan kerja dan kesejahteraan karyawan, serta menurunkan kecemasan dan keluhan fisik. Perusahaan yang memenuhi kebutuhan psikologis para karyawannya ini terbukti dapat meningkatkan rasa kepercayaan diri dan keterlibatan dalam pekerjaan.

Karyawan yang merasa puas dan terlibat; melaporkan tingkat depresi dan kecemasan yang lebih rendah sehingga karyawan tersebut bisa berkonstribusi dengan motivasi yang maksimal. Dan perusahaan akan diuntungkan dengan produktivitas berkinerja tinggi dari para karyawannya yang terpuaskan ini.

Ini adalah keuntungan bersama; a win-win solution.

10/04/2012

Cara Melampaui Target Hingga 3000%: Service with Care

Di awal karir, saya bekerja pada salah satu bank terbesar. Personal banker adalah jabatan saya dan saya ditempatkan di salah satu kantor cabang pembantu. Saya menjalani pekerjaan saya sebagai bankir di tempat itu dengan cukup baik. Lalu, pada suatu waktu saya dipindahkan ke salah satu cabang utama menggantikan rekan saya yang resign.

Di tempat baru tersebut, saya menerima situasi yang ditinggalkan rekan saya: target yang tertinggal jauh, kekurangan beberapa milyar rupiah. Saya sempat down, tapi tidak sampai berputus asa. Saya mencoba menjawab tantangan dari atasan saya yang baru itu untuk mencapai target yang tinggi dengan cara; bekerja semaksimal yang saya mampu.

Going to the extra miles.

Saya turun dari meja saya di lantai atas ke banking hall di lantai bawah. Saya membantu pekerjaan customer service yang saat itu tampak sibuk sekali dengan banyaknya nasabah yang mengantri. Saya dekati salah satu orang tua yang sedang menunggu antrian, dan ternyata dia belum menjadi nasabah bank kami. Orang tua ini memiliki banyak pertanyaan dan saya berusaha memberikan pelayanan sebaik-baiknya yang saya bisa.

Pelayanan dengan kepedulian.

Saya menyadari, sebagai seorang personal banker, saya adalah seorang sales: penjual produk dan jasa perbankan. Mungkin semua fitur yang ada di lini produk dan jasa kami tidak jauh berbeda dengan bank-bank lainnya. Bank-bank pesaing yang bersebelahan dan menghimpit cabang kami. Saya mencoba membuat suatu perbedaan, keunggulan dari produk dan jasa yang bukan hanya pada fitur-fiturnya.
Tapi pada orang, sales person, pelayanannya. Dan bukan hanya sekedar pelayananan, tapi juga kepedulian. Menjalin hubungan baik yang bertahan dalam waktu yang lama. Memberikan perhatian dan kepuasan yang lebih dari yang diharapkan, diluar dugaan si nasabah atau ekspektasi sang pelanggan.

Memanusiakan pelanggan, bukan hanya mengeksploitasinya dengan meningkatkan sales volume dan cross-sell dari kegiatan penjualan kita. Pada akhirnya, bukan hanya service excellence yang menjadi tujuan dari pelayanan kita melainkan juga wonderful experience yang didapatkan oleh konsumen.

Sehingga saya bisa mencapai target bahkan melebihinya. Hingga 3000 persen!!! Saya akui, saya memang beruntung bisa meraih hasil yang setinggi itu. Tapi keberuntungan memang memihak pada orang yang berupaya tanpa menyerah dengan penuh kesungguhan. Sungguh merupakan prestasi yang membanggakan, dan memberikan pelajaran yang berharga.

Bahwa perusahaan yang berorientasi pada hospitality business bukan hanya memberikan solusi namun juga harus memberikan sensasi kepada para pelanggannya. Menciptakan suatu value atau nilai tambah dalam marketing strategy dan taktik pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan.

Dari customer solution ke customer sensation. Inilah konsep inti dari pelayanan pelanggan dengan kepedulian, membawa keunggulan bersaing perusahaan. Dengan cara mengutamakan customer satisfaction.

Lalu, bagaimana implementasinya dalam kegiatan operasional sehari-hari? Faktor-faktor apa saja yang menentukan tingkat layanan yang harus diberikan perusahaan kepada para pelanggannya?

Mulailah dengan reliability. Berikan janji yang bisa diandalkan. Sesuaikan positioning, fitur, dan manfaat yang dijanjikan dalam suatu produk atau jasa dengan ketepatan. Jagalah kualitas dari produk dan jasa secara total. Kasih pelayanan yang penuh kasih.

Jadilah pelayan yang cepat tanggap serta penuh empati. Buatlah kemudahan dalam proses pembelian dan penggunaan produk/jasa. Sederhanakan kondisi yang memperumit dan memancing emosi sang buyer. Pahamilah jalan pikiran pembeli dan rasakan emosinya. Kembangkan intuisi, olah rasa di hati. Pelajari cara tersenyum yang baik.

Kenalilah pelanggan lebih dekat, lebih dalam. Jalin pengertian dengan membangun hubungan yang awet dalam jangka panjang. Tunjukkan perhatian, ketertarikan, dan kepedulian secara tulus tanpa kepura-puraan atau dibuat-buat. Yakinkan pembeli dengan meyakini produk/jasa yang kita jual.

Lalu, ciptakan kredibilitas dengan memberikan kepastian, konsistensi, dan gambaran yang jelas dari apa yang bisa diharapkan oleh para pelanggan. Penuhi harapan tersebut secara luar biasa. Berikan lebih.

Lakukan kebalikan dari: over promise under deliver. Lakukanlah; Service with Care. Inilah prinsip bisnis yang utama. Ini kisah nyata…

Month: April, 2012

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat: