bisnis & wirausaha | Tips Motivasi

26/04/2012

Dari Customer Service Menuju Customer Loyalty

Tidak ada bisnis tanpa pelanggan.

Menjaga kesetiaan pelanggan atau customer loyalty dengan pelayanan pelanggan atau customer service adalah sesuatu yang mutlak dilakukan oleh perusahaan di masa kini. Kesetiaan pelanggan menentukan nasib perusahaan dalam persaingan bisnisnya.

Hidup-mati sebuah perusahaan yang memiliki banyak pesaing sangat tergantung pada kesetiaan dari para pelanggannya. Jangan sampai para pelanggan pindah ke perusahaan pesaing.

Kesetiaan pelanggan ini ditentukan oleh kualitas dari pelayanan pelanggan yang diberikan perusahaan. Penilaian oleh pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, adalah penentu dari tingkat kesetiaan pelanggan tersebut.

Karenanya, kesetiaan para pelanggan kepada suatu perusahaan bisa dinilai dari kualitas pelayanan perusahaan kepada para pelanggannya.

Mengapa kesetiaan pelanggan begitu penting?

Kesetiaan pelanggan menentukan tingkat keuntungan yang dihasilkan dari kegiatan penjualan perusahaan. Pembelian berulang atau repeat order, pembelian silang antar produk yang berbeda atau cross-buying, pembelian berkat ajakan seseorang atau word of mouth, referensi dan beragam jenis pembelian lainnya akan membukukan penghasilan yang tinggi bagi perusahaan jika pelayanan pelanggan dikelola dengan baik.

Bagaimana caranya memberikan pelayanan pelanggan yang baik yang mendatangkan tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi?

Caranya adalah dengan memperhatikan aspek emosi pelanggan. Keputusan seorang pelanggan untuk membeli kebanyakan bersifat emosional.

Pada umumnya, pelanggan membeli dan memutuskan untuk setia dengan satu merek atau perusahaan dengan 70% emosi dan 30% secara logika rasional. Dengan begitu, perusahaan jangan hanya berfokus pada fitur namun juga manfaat, bukan hanya karakter namun juga keunikan, dan tidak hanya sekedar melayani dengan standar namun juga memberikan kepuasan yang melampaui ekspektasi.

Sisi emosi pelanggan mesti diperhatikan sejak perusahaan mulai berpromosi, dalam melaksanakan kegiatan pemasarannya. Faktor-faktor psikologi perlu diperhitungkan disini. Dan tentunya; juga dalam kegiatan melayani pelanggan tersebut.

Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan yang erat dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggannya. Mari kita lihat beberapa hasil survei industri yang menjadi indikator dalam mengukur tingkat kesetiaan pelanggan.

Riset menunjukkan bahwa 80% pembeli yang kecewa dengan kualitas pelayanan tidak mengajukan keluhan atau komplain, mereka langsung pindah membeli kepada perusahaan lain. Berganti perusahaan, ke perusahaan saingan.

Maka dari itu, perusahaan harus mampu mengukur tingkat kualitas pelayanan secara akurat, yaitu dari sudut pandang sang konsumen itu sendiri.

Masalahnya adalah, dalam pikiran 80% pemilik bisnis atau para direktur meyakini perusahaannya telah memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan. Sebuah paradigma ego yang menyesatkan pandangan.

Padahal dalam kenyataannya, sebanyak 54% pelanggannya tidak merasakan pelayanan yang memuaskan itu. Sisanya antara yang setuju tapi masih banyak yang ragu-ragu menilai pelayanan yang didapatkan alias tetap kurang puas.

Kenyataan lain yang tragis adalah sebanyak 20% perusahaan tidak memiliki strategi khusus dengan beberapa program untuk menjaga dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

27,5% dari kegiatan pemasaran tidak memanfaatkan para pelanggan yang terpuaskan menjadi pelanggan yang setia yang bisa mengajak orang lain untuk menjadi pembeli juga.

29% perusahaan merasa kesulitan dalam memasukkan program loyalitas ke dalam strategi utama di level korporat. Hanya 57% perusahaan yang memiliki program loyalitas.

62% perusahaan mengalami kesulitan dan hambatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mutu yang optimal untuk mendorong kesetiaan pelanggan ke tingkat yang maksimal.

Ini disebabkan karena banyak perusahaan, sebesar 87% perusahaan ysng disurvei, hanya bergantung pada departemen pemasaran atau marketing dalam menyusun dan melaksanakan taktik yang mendorong kesetiaan pelanggan.

Padahal jika perusahaan gagal dalam menjaga kesetiaan pelanggannya, yang mati bukan hanya satu departemen, tapi seluruh departemen alias perusahaan itu sendiri.

Jadi, bagaimana solusinya dalam menjaga keberlangsungan hidup perusahaan dengan meningkatkan kesetiaan pelanggannya?

Caranya adalah dengan menyediakan pelayanan pelanggan yang berkualitas. Perusahaan harus memperlakukan para pelanggannya dengan baik karena 50% konsumen menilai dari mutu pelayanan ketika ingin mengikuti program loyalitas dari perusahaan itu.

Sebanyak 81% dari para pelanggan yang setia cenderung melakukan pembelian berulang jika perusahaan tersebut memberikan kualitas pelayanan yang prima.

Perhitungan keuangan membuktikan jika ada peningkatan sebanyak 5% saja dari level kesetiaan dari para pelanggannya, keuntungan yang berpotensi dihasilkan perusahaan bisa melonjak sebesar 125%!

Contoh dari beberapa program loyalitas yang mampu menjaga kesetiaan pelanggan bisa berupa program keanggotaan, pemberian diskon dan insentif khusus atau reward. Dan perusahaan harus secara proaktif memberikan penawaran program tersebut.

Dan akhirnya, perusahaan mesti menyediakan saluran komunikasi yang interaktif yang untuk mendapatkan umpan balik atau feedback langsung dari para pelanggannya. Fasilitas komunikasi seperti telpon, email, situs, chat adalah beberapa sarana yang menjadi inisiatif wajib dalam menyediakan multi- jalur untuk para pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.

Beberapa kemajuan teknologi informasi mutakhir perlu dimanfaatkan oleh perusahaan. Penggunaan telpon pintar atau smartphone yang meningkat tajam, perangkat mobile seperti komputer tablet dan ipad serta aplikasi-aplikasinya.

Perkembangan media internet juga perlu dikelola, seperti beberapa situs sosial seperti facebook dan twitter, blog dan newsletters, dan seterusnya. Isu-isu tertentu juga perlu diperhatikan seperti persoalan lingkungan (go green), masalah sosial-budaya, dan seterusnya.

Kembali lagi, intinya adalah: Kesetiaan pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan karena meningkatkan keuntungan yang didapat dari peningkatan penjualan.

Dan kesetiaan ini dihasilkan dari pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi. Dari perspektif pelanggan.

24/04/2012

Kecerdasan dan Kerja Keras: Thomas Alva Edison

Thomas Alva Edison (1847-1931) pernah berkata: “There is no substitute for hardwork” yang kira-kira artinya: kerja keras adalah yang terutama.

Tapi pernyataan ini tidaklah benar, karena kecerdasan adalah yang utama. Kecerdasan bisa menghemat berjam-jam kerja keras. Dia memang terkenal dengan kegigihannya, tapi kecerdasannya yang luar biasa membuat Edison mampu memberikan wawasan, pengetahuan, dan teknologi baru yang membuat kerja keras menjadi lebih mudah.

Thomas Alva Edison yang lahir di Ohio, AS pada bulan Februari adalah seorang penemu dan pebisnis ulung. Dia mengembangkan banyak perangkat yang penting seperti phonograf, kamera video, dan yang paling terkenal: bola lampu pijar atau bohlam. Dia menciptakan banyak penemuan dan juga menyempurnakan banyak ciptaan orang lain.

Terhitung sebanyak 1093 paten di AS atas namanya, dia juga memiliki banyak paten di Ingris, Perancis, dan Jerman. Komunikasi massal dan distribusi listrik untuk perumahan serta industri menjadi dimungkinkan karena inovasi dan penemuannya. Kecerdasan mendorong hasil kerja keras Edison dan para penemu lainnya menjadi beragam perangkat yang berguna untuk kita semua.

Tidak ada senjata pembunuh massal yang pernah diciptakan oleh Edison. Ketika diminta menjadi konsultan untuk Perang Dunia pertama, dia hanya ingin mengerjakan senjata untuk bertahan atau yang bersifat defensif saja. Prinsip moralnya adalah menentang kekerasan.

Tehnik eksekusi terdakwa hukuman mati di kursi listrik menggunakan listrik Alternating Current (AC) bukan Direct Current (DC) yang tidak terlalu menyakitkan karena lebih mematikan adalah berkat eksperimen oleh Edison. Dia menjadikan listrik DC yang lebih aman digunakan untuk umum dan ini menyebabkan pertentangannya dengan sesama rekan penemu yang menciptakan sistem AC; Nikola Tesla.

Teman baik Edison adalah Henry Ford sang industrialis di bidang otomotif dan Edison juga turut menyumbangkan kontribusi kepada teknologi mobil. Beberapa penemuan lainnya yang terkenal adalah mikrofon karbon untuk radio, stock ticker; sistem broadcast elektronik pertama, kinetograf dan kinetoskop, telegraf dua arah, vitaskop yang memungkinkan penayangan film dengan suara yang direkam sebelumnya.

Temuannya yang paling terkenal adalah lampu bohlam yang bertahan ribuan jam. Edison pernah berkata: kita akan membuat listrik menjadi murah sehingga hanya orang-orang kaya yang membakar lilin. Kini perkataannya menjadi kenyataan, listrik telah tersedia untuk masyarakat banyak dan lilin-lilin aromatherapy dibakar di Spa untuk orang-orang kaya. Kisahnya yang menciptakan lampu pijar tanpa menyerah setelah berkali-kali mencoba dan akhirnya sukses menjadi inspirasi untuk kerja keras.

Ternyata bukanlah Edison yang pertama kali menciptakan lampu bohlam. Bola lampu pijar telah ada sejak abad 17 dan Sir Humphry Davy pada tahun 1800-an telah menciptakan komponen-komponen yang penting untuk membuat sebuah bola lampu. Tapi adalah Edison yang menyempurnakan lampu bohlam di tahun 1880-an. Lampu pijar menjadi lebih tahan lama dan terintegrasi ke dalam sistem distribusi kelistrikan yang juga diciptakan oleh Edison. Sehingga lampu bohlam menjadi terkenal dan digunakan secara massal.

Tuli adalah penyakit yang hampir mengancam pendengaran Edison. Sejak usia 12 tahun dia telah bekerja keras berjualan koran dan makanan. Lalu dengan kecerdasannya dia membeli mesin cetak dan membuat korannya sendiri. Setelah itu dia bekerja sebagai ahli telegraf seraya membangun laboratorium pertamanya. Dia sangat senang membaca banyak buku dan sangat suka bereksperimen. Kombinasi dari pengetahuan dan kerja kerasnya ini menjadikannya penemu yang cerdas dan termasuk pencipta yang paling produktif.

Telegraf quadrupleks temuannya yang dijual kepada Western Union menjadi modal awalnya membangun laboratorium riset besar berkelas industri di New Jersey, Amerika Serikat bernama: Menlo Park. Impiannya adalah membuat banyak peralatan yang berguna dan menyumbangkan ilmu pengetahuan untuk dunia. Menlo Park menjadi salah satu kawasan industri terbesar di kota itu dan memproduksi ribuan peralatan yang dipakai oleh beragam bisnis dan publik umum.

Tentang kata-katanya seperti: Jenius adalah 1 persen inspirasi, 99% kerja keras, masih perlu dipertanyakan. Karena terbukti, banyak karyanya tercipta karena kecerdasannya yang menyempurnakan banyak temuan orang lain. Pengetahuan yang disumbangkan oleh Edison juga dikembangkan oleh banyak orang menjadi pendorong kemajuan bagi industri di masa kini dan masa depan.

Tradisi kerja keras yang menghabiskan banyak waktu dan tenaga telah digantikan oleh beragam teknologi yang memudahkan, mesin-mesin yang cepat dan sistem listrik yang efisien. Efektivitas seseorang dalam bekerja juga akan meningkat jika dibekali dengan pengetahuan dan kecerdasan yang memadai. Contoh sedehananya: pabrik-pabrik di negara maju lebih produktif dan lebih cepat dalam mengolah hasil pertanian daripada negara-negara lain yang penduduknya masih bekerja keras mengolah hasil pertanian secara manual tanpa mesin-mesin yang canggih. Kecerdasan lebih unggul daripada hanya sekeda kerja keras.

Tingkatkan kecerdasan kita dengan banyak belajar. Ilmu pengetahuan semakin berkembang, banyak wawasan baru yang bisa memberi lompatan kuantum bagi perusahaan dan individu. Perusahaan lebih menghargai individu-individu yang memiliki pengetahuan tinggi daripada tenaga besar. Direktur dan manajer berkeahlian khusus mendapatkan penghasilan lebih tinggi daripada para staf pelaksana yang bekerja lebih keras namun tanpa ilmu manajemen atau kecerdasan eksekutif. Kerja cerdas lebih bernilai dibandingkan kerja keras saja. Jangan hanya mengandalkan kerja keras, pendidikan dan pelatihan adalah pengungkit utama yang akan melontarkan kesuksesan ke tempat yang tertinggi!

22/04/2012

Inspirasi Inovasi: Strategi Sukses Kuda Hitam

Ketika Jon Jones pertama kali bertanding di UFC, dia menjadi kuda hitam. Yang tidak diunggulkan di dalam kejuaraan internasional seni bela diri campuran (mma: mix martial arts) tersebut.

Jonathan Dwight Jones alias Bones adalah seorang juara gulat di masa remaja dan memutuskan drop-out dari kuliahnya untuk memasuki dunia pertarungan mma. UFC sebagai penyelenggara kejuaraan mma internasional tertarik dengan Jones setelah ia mencetak rekor tak terkalahkan di 6 pertandingan dalam waktu 3 bulan.

Debut Jones melawan Andre Gusmao di UFC 87 pada tahun 2008 membuka mata dunia pecinta beladiri campuran akan seberapa besar potensi yang ada di dalam diri anak muda ini. Si kuda hitam yang pada awalnya tidak diunggulkan; Jon Jones memenangi pertarungan ini dengan beragam tehnik yang tak terduga.

Pertandingan UFC yang sekarang mirip dengan pertandingan tinju. Ada pembagian berat dan ada pembagian waktu pertandingan yang disebut ronde. Sejarahnya, UFC merupakan pertarungan bebas tanpa batasan berat dan waktu yang diikuti oleh beragam aliran beladiri seperti tinju, Judo, Jiujitsu, Kungfu, Karate, Muay Thai, gulat, dan sebagainya.

Lalu setelah bertahun-tahun berjalan, UFC berevolusi dan para petarung dituntut untuk bisa beragam tehnik, berbagai serangan berdiri atau jurus-jurus bergulat di lantai. Maka dari itu, munculah sebutan mma: mixed martial arts, seni beladiri campuran/gabungan. Beladiri yang mengutamakan efektivitas dan membuang berbagai jurus-jurus aneh yang dianggap tidak efektif.

Gaya bertarung di UFC menjadi standar dan konvensional. Jarang ada yang berani mengambil resiko dengan tehnik-tehnik seperti sikutan memutar atau tendangan lutut terbang. Tehnik-tehnik yang dianggap tidak konvensional dalam mma. Tehnik-tehnik yang tak terduga. Dan Jones memenangi banyak pertandingan menggunakan tehnik-tehnik semacam itu.

Jon Jones terus melaju dengan kemenangan demi kemenangan di UFC. Sekali dia pernah melakukan kesalahan dengan melakukan serangan yang tak terduga tapi melanggar aturan, sikutan vertikal dan meski lawannya cedera sehingga tidak bisa melanjutkan pertandingan, Jones dinyatakan kalah karena didiskualifikasi.

Namun Jones tidak menyerah dan tetap semangat serta kembali menjadi pemenang di beberapa pertandingan UFC berikutnya. Tetap dengan tehnik-tehnik yang dianggap unik, bukan tehnik yang ortodoks; tehnik-tehnik seperti sikut memutar, serangan lutut sambil melompat, dan jangkauan tangannya yang luar biasa panjang. Tentunya didukung oleh keahlian gulat dan latihan mma-nya.

Lalu Jones mendapatkan kesempatan untuk menjadi juara UFC setelah penantang sebelumnya cedera, Rashad Evans, yang juga merupakan teman latihan dari Jones. Pada UFC 128, Jones menjadi juara dalam kelas light heavyweight di UFC mengalahkan Mauricio Rua. Legenda kemenangan Jones dimulai dengan tehnik tendangan lutut kepada Rua.

Dari sesosok kuda hitam yang tak diunggulkan, Jon Jones berhasil jadi juara termuda dalam sepanjang sejarah UFC.

Kisah kuda hitam yang paling terkenal adalah kisah Nabi Daud, atau David ketika melawan Goliath. David menjadi kuda hitam yang tidak diunggulkan karena kalah besar dengan Goliath. Goliath dianggap seperti raksasa dibandingkan dengan ukuran badan David. Dan mereka pun bertarung dalam sebuah perang.

Dalam kisah yang beredar secara luas, David sukses mengalahkan Goliath dengan cara yang tidak biasa. David menggunakan ketapel. David berani maju dan mengejutkan Goliath yang berpedang. Diluar kewajaran perang yang umumnya menggunakan pedang, David bertarung bersenjatakan ketapel. Kemenangan David diabadikan oleh banyak seniman terkenal seperti Michael Angelo dan Bernini yang memahat patung David dengan ketapelnya.

Untuk menang dalam persaingan, khususnya melawan pesaing yang lebih diunggulkan, lebih besar, dan dianggap lebih kuat; kita memerlukan kreativitas. Kreativitas berpikir diluar kotak, menciptakan inovasi baru yang tak terduga oleh lawan untuk memenangi persaingan.

Strategi yang dipakai oleh sang kuda hitam harus berbeda dan jangan sama dengan pesaing yang lebih diunggulkan. Kemenangan dari sang kuda hitam, perorangan ataupun perusahaan, ditentukan dari siasat yang unik dan tak terduga sehingga pesaing tak mampu menebak dan mengantisipasi serangan dari siasat yang inovatif tersebut.

Kunci dari kemenangan kuda hitam melawan yang diunggulkan adalah berinovasi dengan kreativitas yang unik, berani mengambil resiko yang tak mudah ditebak, dan terus bersemangat untuk maju dengan pantang menyerah.

Setelah berhasil mempertahankan sabuk juaranya 3 kali berturut-turut, Jon Jones akhirnya harus menghadapi tantangan dari rivalnya. Rashad Evans sang mantan teman latihan Jones, sparring partner yang tentunya sudah mengenal jurus-jurus yang biasa dipakai oleh Jon Jones.

Dahulu, kesempatan Rashad Evans untuk kembali menjadi juara UFC gagal didapatkan karena cedera dan kesempatan itu diambil Jon Jones. Setelah Jones berhasil menjadi juara UFC, Evans berniat merebut kembali namun tertunda beberapa kali karena cedera baik di pihak Evans maupun Jones ketika Jones mempertahankan sabuk juaranya.

Tiga kali kesempatan bertanding antara Jon Jones dan Rashad Evans diusahakan dan gagal, baru setelah setahun kemudian mereka mendapatkan kesempatan itu. Untuk menentukan siapa juara sejati dalam pertandingan UFC 145 bulan April tahun 2012 di Atlanta, Georgia -Amerika Serikat.

Dalam pertandingan ini; Jon ‘Bones’ Jones kembali menggunakan taktik yang kreatif dan inovatif. Sikutan yang tak pernah dia pakai ketika dahulu berlatih bersama Evans. Tehnik lutut melayangnya pun dia keluarkan. Bersama dengan berbagai strategi unik sampai akhir pertandingan. Bahkan di menit-menit terakhir, Jones berani mengambil resiko dengan jurus yang tak terduga.

Dan di pertandingan UFC 145, dalam 5 ronde penuh, dengan keputusan bulat oleh para juri, Jon Jones berhasil menang dan mempertahankan status juaranya. Sang kuda hitam kini menjadi juara yang tak diragukan lagi. Sukses!

19/04/2012

Kiat Sukses Manajemen Zappos

Zappos adalah perusahaan penjual sepatu dan pakaian online terbesar yang berdiri sejak tahun 1999. Pada tahun 2009 diakuisisi oleh Amazon, perusahaan multinasional tersukses dan retailer terbesar di internet. Zappos dibeli dengan deal saham senilai 1,2 milyar dollar!

Pertumbuhan penjualan tahunan Zappos sangatlah pesat. Pada tahun 2001, prestasi penjualan mencapai empat kali lipat dari tahun sebelumnya dengan biaya iklan yang minimal. Pada tahun 2008, Zappos berhasil mencapai 1 milyar dollar dalam penjualan tahunan dan menduduki posisi ketiga di dalam 100 perusahaan pilihan teratas menurut survei Fortune.

Zappos menjadi legenda karena budaya perusahaan dan pelayanan kepada pelanggannya yang luar biasa. Tujuan perusahaan dalam menciptakan budaya yang berfokus pada kepuasan karyawan membuat Zappos menjadi tempat bekerja idaman. Kiat manajemennya adalah menetapkan nilai-nilai yang memotivasi secara internal untuk meningkatkan kepuasan karyawan melebihi sekedar urusan gaji semata.

Manajemennya bahkan menawarkan para karyawan barunya dengan uang 2000 dollar untuk berhenti setelah seminggu bekerja. Ini dilakukan untuk memastikan bahwa karyawannya bekerja bukan hanya untuk uang dalam jangka pendek. Manajemen Zappos mengerti bahwa motivasi eksternal seperti uang dan status memang dibutuhkan, namun faktor-faktor intrinsiklah yang mendorong karyawan untuk terus termotivasi secara internal dan berkomitmen dalam jangka panjang.

Tony Hsieh, sang pemimpin Zappos, menyatakan bahwa; jika perusahaan mengutamakan budaya perusahaan dan nilai-nilai inti secara baik, maka segalanya termasuk pelayanan pelanggan akan beres. Sasaran Zappos adalah untuk menawarkan pelayanan yang terbaik di dalam industrinya.

Bentuk-bentuk promosi yang diberikan oleh Zappos adalah: gratis pengiriman, 365 hari jaminan uang kembali, dan call-center yang ramah selama 24 jam sehari 7 hari seminggu. Rekruitmen para karyawannya selain tes standar profesi, juga tes kepribadian yang unik dan harus menjalani 4 minggu pelatihan loyalitas pelanggan dengan 2 minggu melayani pelanggan di call center.

Setelah training tersebut, karyawan baru ditawari uang sebesar 2000 dollar untuk berhenti. Biasanya 97 persen tetap bertahan dan mereka adalah para karyawan yang telah teruji kesetiannya. Dan manajemen Zappos pun sangat mempedulikan kesejahteraan para karyawan ini.

Semua karyawan di Zappos mendapatkan makan siang gratis, fasilitas kesehatan, snack, ruang istirahat, kebebasan mendekorasi kantor dengan beragam tema, parade, permainan, dan sebagainya.

Zappos memiliki sepuluh nilai inti yang menentukan budaya, brand, dan strategi bisnisnya. Nilai-nilai ini mendorong para karyawan untuk memberikan layanan yang luar biasa, berani dengan perubahan, bergembira, aneh dan kreatif dengan berpikiran terbuka, berkembang dengan terus belajar, terbuka dan membangun hubungan dengan tim lewat komunikasi yang positif serta kekeluargaan, fokus, bersemangat tapi tetap bersahaja.

Manajemen Zappos sangat mengutamakan pelayanan pelanggan. Bagi Zappos; kepuasan pelanggan akan membawa kepada konsumen yang loyal, yang pada akhirnya akan memberikan tingkat penjualan dan keuntungan yang tinggi. Dan peningkatan profit margins ini dimulai dari pelatihan dan pengembangan karyawan.

Upaya dalam menciptakan budaya perusahaan dengan berinvestasi dalam memilih dan melatih karyawan adalah kiat sukses manajemen yang perlu dilakukan perusahaan manapun yang ingin berhasil menghasilkan laba dan bertahan dalam jangka panjang.

Pengembangan dan training karyawan adalah inisiatif yang diperlukan dalam meningkatkan kompetensi dan kepuasan karyawan. Para karyawan akan menjadi termotivasi dalam memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik. Sehingga hal ini akan menciptakan loyalitas konsumen, melonjakkan penjualan, dan keuntungan bagi perusahaan.

Maka dari itu, perusahaan dapat menginvestasikan ulang sebagian keuntungan yang didapat untuk pengembangan karyawan sehingga membuat suatu siklus yang sempurna. Siklus bisnis yang membawa kesetiaan karyawan dan pelanggan dengan menyisihkan laba untuk training karyawan agar melayani konsumen dengan kompeten. Konsumen menjadi setia, penjualan meningkat, dan memberikan keuntungan yang berkelanjutan bagi perusahaan.

Begitulah siklusnya. Model bisnis yang berdasarkan siklus kepuasan karyawan dan pelanggan. Inilah kiat sukses manajemen untuk memajukan perusahaan dengan budaya yang bernilaikan kesetiaan, yang memperhatikan motivasi internal karyawan. Seperti yang Zappos lakukan.

11/04/2012

Motivasi Karyawan: Pendekatan Tradisional dan Modern

Pendekatan tradisional untuk motivasi karyawan dimulai dengan asumsi bahwa karyawan bersifat pasif-reaktif. Karyawan dianggap tidak memiliki keinginan untuk berinisiatif dan perlu pegarahan dalam pekerjaan mereka. Maka dari itu, perusahaan menggunakan insentif dan ancaman untuk memotivasi karyawannya.

Dan dalam pendekatan tradisional ini, antara perencanaan kerja dan eksekusi pekerjaannya terdapat batas yang tegas. Para eksekutif atau karyawan di level manajemen adalah para perencananya. Sedangkan para karyawan yang berada di bawah manajemen adalah pelaksana. Mereka mencapai tujuan manajerial dengan cara yang sudah direncanakan terlebih dahulu.

Hal inilah yang memudarkan perasaan bertanggung jawab karyawan sehingga menurunkan tingkat produktivitas. Perasaan bertanggung jawab ini menentukan determinasi diri karyawan dalam melakukan pekerjaannya.

Dengan kata lain, semangat kerja atau motivasi diperkuat oleh perasaan bertanggung jawab, serta rasa kepemilikan karyawan terhadap pekerjaannya. Dan determinasi diri dengan rasa kepemilikan saling terkait, biasa disebut dengan istilah keterlibatan karyawan, atau: employee engagement.

Banyak penelitian dari dampak pendekatan tradisional ini menunjukkan bahwa karyawan merasa dikendalikan, kehilangan keterlibatan yang mendalam pada pekerjaannya. Akibatnya, karyawan merasa kurang puas dan stres.

Perusahaan dapat memotivasi kinerja karyawan menggunakan pendekatan tradisional ini, tetapi produktivitas menjadi rendah tanpa adanya perasaan keterlibatan. Insentif, penghargaan, ancaman, dan pengawasan yang ketat kurang memadai bagi karyawan untuk merasakan employee engagement dan bekerja secara proaktif.

Teori employee engagement ini menjadi teori motivasi karyawan dengan pendekatan yang modern yang banyak digunakan di beberapa perusahaan maju dan yang sedang berkembang. Teori ini berfokus pada determinasi diri, emosi kepribadian, dan psikologi perilaku karyawan.

Pada intinya ada tiga kebutuhan psikologis karyawan: otonomi, kompetensi, dan koneksi dengan orang lain. Jadi dengan menggunakan tiga kebutuhan psikologis karyawan, perusahaan bisa memotivasi karyawan dengan mendorong inisiatif dan determinasi diri dalam pekerjaannya.

Pendekatan modern ini bukan berarti membuang metode yang ada di dalam pendekatan tradisional. Perusahaan harus memenuhi kebutuhan finansial yang cukup yang sesuai sebagai imbalan kerja, infrastruktur berupa saran dan fasilitas yang mendukung pekerjaan, serta peraturan yang jelas bagi para karyawannya. Perusahaan juga tetap menetapkan tujuan, tenggat waktu, kebijakan, dan prosedur kerja yang standar.

Namun komunikasi kepada karyawan harus menggunakan cara-cara yang mendukung rasa determinasi diri dan employee engagement demi produktivitas yang tinggi. Selain itu, karyawan juga mesti dilibatkan dalam pencarian ide dan diberikan fleksibilitas dalam memikirkan apa yang harus dilakukan bagi karyawan untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaannya.

Manajer tetap perlu mengarahkan tentang apa yang harus dikerjakan dan diraih oleh para karyawannya tapi bukan tentang bagaimana cara mengerjakannya secara kaku.

Karyawan perlu berperan secara lebih partisipatif dalam tahap perencanaan dan lebih proaktif dalam tahap eksekusi yang mengimplementasi rencana kerja manajemen pada perusahaannya.

Dengan begini, perusahaan bisa mendapatkan keunggulan lebih dari beragam perspektif yang disumbangkan oleh para karyawannya serta dapat mengeksplorasi nilai-nilai yang dianut oleh para karyawannya. Hubungan industrial akan terjalin secara lebih mendalamdengan mengakui nilai-nilai serta menciptakan suatu budaya yang menghargai inisiatif dan determinasi diri.

Manajemen perlu meminimalisir tekanan dan kendali yang mengekang karyawan secara ketat. Karyawan membutuhkan otonomi terhadap pekerjaannya sehingga bisa meningkatkan rasa kepemilikan yang pada akhirnya akan menaikkan tingkat produktivitas kerjanya.

Selain kebutuhan otonomi karyawan, perusahaan harus memperhatikan kebutuhan kompetensi dan keterkaitan karyawan dengan mengidentifikasi tantangan yang dihadapi karyawan dalam mencapai tujuannya dan membantu peningkatan kompetensi karyawan dengan pelatihan atau pendidikan.

Perusahaan juga perlu mendukung kebutuhan akan keterkaitan dengan mendorong koneksi interpersonal yang positif antar karyawan. Perusahaan bersama jajaran manajernya bisa secara rutin menyiapkan kesempatan yang mendukung kebersamaan dan hubungan yang dekat di antara para karyawannya.

Banyak penelitian yang menunjukkan bahwa saat karyawan merasa didukung untuk memenuhi kebutuhan psikologinya, karyawan jadi lebih produktif, lebih semangat dan kecemasannya berkurang, lebih optimis dan bersemangat, dsb. Kesehatan psikologis, fisik, dan sosial karyawan juga menjadi lebih baik dan terjaga.

Perusahaan yang mendukung otonomi karyawan, membantu peningkatan kompetensi kerja, dan membina koneksi yang erat, akan memiliki karyawan yang loyal, rajin, dan termotivasi tinggi. Karyawan akan memandang perusahaan tempatnya bekerja sebagai satu bagian penting dari kehidupannya.

Sudah banyak riset yang menguji dan membuktikan konsep-konsep motivasi dengan pendekatan modern ini. Edward L. Deci dan Richard M. Ryan adalah beberapa peneliti yang menemukan bahwa; jika perusahaan mendukung dalam memenuhi kebutuhan dasar dan psikologis para karyawannya, maka kinerja akan semakin meningkat. Mereka menyebut konsep ini dengan istilah teori determinasi diri.

Teori determinasi diri ini memberikan dampak positif pada produktivitas perusahaan dengan cara meningkatkan rasa kepuasan kerja dan kesejahteraan karyawan, serta menurunkan kecemasan dan keluhan fisik. Perusahaan yang memenuhi kebutuhan psikologis para karyawannya ini terbukti dapat meningkatkan rasa kepercayaan diri dan keterlibatan dalam pekerjaan.

Karyawan yang merasa puas dan terlibat; melaporkan tingkat depresi dan kecemasan yang lebih rendah sehingga karyawan tersebut bisa berkonstribusi dengan motivasi yang maksimal. Dan perusahaan akan diuntungkan dengan produktivitas berkinerja tinggi dari para karyawannya yang terpuaskan ini.

Ini adalah keuntungan bersama; a win-win solution.

Kategori: bisnis & wirausaha

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat: