Kiat Sukses Manajemen Zappos

by @rezawismail

Zappos adalah perusahaan penjual sepatu dan pakaian online terbesar yang berdiri sejak tahun 1999. Pada tahun 2009 diakuisisi oleh Amazon, perusahaan multinasional tersukses dan retailer terbesar di internet. Zappos dibeli dengan deal saham senilai 1,2 milyar dollar!

Pertumbuhan penjualan tahunan Zappos sangatlah pesat. Pada tahun 2001, prestasi penjualan mencapai empat kali lipat dari tahun sebelumnya dengan biaya iklan yang minimal. Pada tahun 2008, Zappos berhasil mencapai 1 milyar dollar dalam penjualan tahunan dan menduduki posisi ketiga di dalam 100 perusahaan pilihan teratas menurut survei Fortune.

Zappos menjadi legenda karena budaya perusahaan dan pelayanan kepada pelanggannya yang luar biasa. Tujuan perusahaan dalam menciptakan budaya yang berfokus pada kepuasan karyawan membuat Zappos menjadi tempat bekerja idaman. Kiat manajemennya adalah menetapkan nilai-nilai yang memotivasi secara internal untuk meningkatkan kepuasan karyawan melebihi sekedar urusan gaji semata.

Manajemennya bahkan menawarkan para karyawan barunya dengan uang 2000 dollar untuk berhenti setelah seminggu bekerja. Ini dilakukan untuk memastikan bahwa karyawannya bekerja bukan hanya untuk uang dalam jangka pendek. Manajemen Zappos mengerti bahwa motivasi eksternal seperti uang dan status memang dibutuhkan, namun faktor-faktor intrinsiklah yang mendorong karyawan untuk terus termotivasi secara internal dan berkomitmen dalam jangka panjang.

Tony Hsieh, sang pemimpin Zappos, menyatakan bahwa; jika perusahaan mengutamakan budaya perusahaan dan nilai-nilai inti secara baik, maka segalanya termasuk pelayanan pelanggan akan beres. Sasaran Zappos adalah untuk menawarkan pelayanan yang terbaik di dalam industrinya.

Bentuk-bentuk promosi yang diberikan oleh Zappos adalah: gratis pengiriman, 365 hari jaminan uang kembali, dan call-center yang ramah selama 24 jam sehari 7 hari seminggu. Rekruitmen para karyawannya selain tes standar profesi, juga tes kepribadian yang unik dan harus menjalani 4 minggu pelatihan loyalitas pelanggan dengan 2 minggu melayani pelanggan di call center.

Setelah training tersebut, karyawan baru ditawari uang sebesar 2000 dollar untuk berhenti. Biasanya 97 persen tetap bertahan dan mereka adalah para karyawan yang telah teruji kesetiannya. Dan manajemen Zappos pun sangat mempedulikan kesejahteraan para karyawan ini.

Semua karyawan di Zappos mendapatkan makan siang gratis, fasilitas kesehatan, snack, ruang istirahat, kebebasan mendekorasi kantor dengan beragam tema, parade, permainan, dan sebagainya.

Zappos memiliki sepuluh nilai inti yang menentukan budaya, brand, dan strategi bisnisnya. Nilai-nilai ini mendorong para karyawan untuk memberikan layanan yang luar biasa, berani dengan perubahan, bergembira, aneh dan kreatif dengan berpikiran terbuka, berkembang dengan terus belajar, terbuka dan membangun hubungan dengan tim lewat komunikasi yang positif serta kekeluargaan, fokus, bersemangat tapi tetap bersahaja.

Manajemen Zappos sangat mengutamakan pelayanan pelanggan. Bagi Zappos; kepuasan pelanggan akan membawa kepada konsumen yang loyal, yang pada akhirnya akan memberikan tingkat penjualan dan keuntungan yang tinggi. Dan peningkatan profit margins ini dimulai dari pelatihan dan pengembangan karyawan.

Upaya dalam menciptakan budaya perusahaan dengan berinvestasi dalam memilih dan melatih karyawan adalah kiat sukses manajemen yang perlu dilakukan perusahaan manapun yang ingin berhasil menghasilkan laba dan bertahan dalam jangka panjang.

Pengembangan dan training karyawan adalah inisiatif yang diperlukan dalam meningkatkan kompetensi dan kepuasan karyawan. Para karyawan akan menjadi termotivasi dalam memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik. Sehingga hal ini akan menciptakan loyalitas konsumen, melonjakkan penjualan, dan keuntungan bagi perusahaan.

Maka dari itu, perusahaan dapat menginvestasikan ulang sebagian keuntungan yang didapat untuk pengembangan karyawan sehingga membuat suatu siklus yang sempurna. Siklus bisnis yang membawa kesetiaan karyawan dan pelanggan dengan menyisihkan laba untuk training karyawan agar melayani konsumen dengan kompeten. Konsumen menjadi setia, penjualan meningkat, dan memberikan keuntungan yang berkelanjutan bagi perusahaan.

Begitulah siklusnya. Model bisnis yang berdasarkan siklus kepuasan karyawan dan pelanggan. Inilah kiat sukses manajemen untuk memajukan perusahaan dengan budaya yang bernilaikan kesetiaan, yang memperhatikan motivasi internal karyawan. Seperti yang Zappos lakukan.

Baca juga:
Kunci Sukses Manajemen dari Steve Jobs
Inspirasi Sukses Ford (Kisah Kepemimpinan Alan Mulally)
Meningkatkan Kepuasan Kerja untuk Motivasi Karyawan
Motivasi Karyawan: Pendekatan Tradisional dan Modern
Cara Melampaui Target Hingga 3000%: Service with Care