Tips Motivasi

Focusing on Happiness

Kategori: bisnis & wirausaha

Cara Melampaui Target Hingga 3000%: Service with Care

Di awal karir, saya bekerja pada salah satu bank terbesar. Personal banker adalah jabatan saya dan saya ditempatkan di salah satu kantor cabang pembantu. Saya menjalani pekerjaan saya sebagai bankir di tempat itu dengan cukup baik. Lalu, pada suatu waktu saya dipindahkan ke salah satu cabang utama menggantikan rekan saya yang resign.

Di tempat baru tersebut, saya menerima situasi yang ditinggalkan rekan saya: target yang tertinggal jauh, kekurangan beberapa milyar rupiah. Saya sempat down, tapi tidak sampai berputus asa. Saya mencoba menjawab tantangan dari atasan saya yang baru itu untuk mencapai target yang tinggi dengan cara; bekerja semaksimal yang saya mampu.

Going to the extra miles.

Saya turun dari meja saya di lantai atas ke banking hall di lantai bawah. Saya membantu pekerjaan customer service yang saat itu tampak sibuk sekali dengan banyaknya nasabah yang mengantri. Saya dekati salah satu orang tua yang sedang menunggu antrian, dan ternyata dia belum menjadi nasabah bank kami. Orang tua ini memiliki banyak pertanyaan dan saya berusaha memberikan pelayanan sebaik-baiknya yang saya bisa.

Pelayanan dengan kepedulian.

Saya menyadari, sebagai seorang personal banker, saya adalah seorang sales: penjual produk dan jasa perbankan. Mungkin semua fitur yang ada di lini produk dan jasa kami tidak jauh berbeda dengan bank-bank lainnya. Bank-bank pesaing yang bersebelahan dan menghimpit cabang kami. Saya mencoba membuat suatu perbedaan, keunggulan dari produk dan jasa yang bukan hanya pada fitur-fiturnya.
Tapi pada orang, sales person, pelayanannya. Dan bukan hanya sekedar pelayananan, tapi juga kepedulian. Menjalin hubungan baik yang bertahan dalam waktu yang lama. Memberikan perhatian dan kepuasan yang lebih dari yang diharapkan, diluar dugaan si nasabah atau ekspektasi sang pelanggan.

Memanusiakan pelanggan, bukan hanya mengeksploitasinya dengan meningkatkan sales volume dan cross-sell dari kegiatan penjualan kita. Pada akhirnya, bukan hanya service excellence yang menjadi tujuan dari pelayanan kita melainkan juga wonderful experience yang didapatkan oleh konsumen.

Sehingga saya bisa mencapai target bahkan melebihinya. Hingga 3000 persen!!! Saya akui, saya memang beruntung bisa meraih hasil yang setinggi itu. Tapi keberuntungan memang memihak pada orang yang berupaya tanpa menyerah dengan penuh kesungguhan. Sungguh merupakan prestasi yang membanggakan, dan memberikan pelajaran yang berharga.

Bahwa perusahaan yang berorientasi pada hospitality business bukan hanya memberikan solusi namun juga harus memberikan sensasi kepada para pelanggannya. Menciptakan suatu value atau nilai tambah dalam marketing strategy dan taktik pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan.

Dari customer solution ke customer sensation. Inilah konsep inti dari pelayanan pelanggan dengan kepedulian, membawa keunggulan bersaing perusahaan. Dengan cara mengutamakan customer satisfaction.

Lalu, bagaimana implementasinya dalam kegiatan operasional sehari-hari? Faktor-faktor apa saja yang menentukan tingkat layanan yang harus diberikan perusahaan kepada para pelanggannya?

Mulailah dengan reliability. Berikan janji yang bisa diandalkan. Sesuaikan positioning, fitur, dan manfaat yang dijanjikan dalam suatu produk atau jasa dengan ketepatan. Jagalah kualitas dari produk dan jasa secara total. Kasih pelayanan yang penuh kasih.

Jadilah pelayan yang cepat tanggap serta penuh empati. Buatlah kemudahan dalam proses pembelian dan penggunaan produk/jasa. Sederhanakan kondisi yang memperumit dan memancing emosi sang buyer. Pahamilah jalan pikiran pembeli dan rasakan emosinya. Kembangkan intuisi, olah rasa di hati. Pelajari cara tersenyum yang baik.

Kenalilah pelanggan lebih dekat, lebih dalam. Jalin pengertian dengan membangun hubungan yang awet dalam jangka panjang. Tunjukkan perhatian, ketertarikan, dan kepedulian secara tulus tanpa kepura-puraan atau dibuat-buat. Yakinkan pembeli dengan meyakini produk/jasa yang kita jual.

Lalu, ciptakan kredibilitas dengan memberikan kepastian, konsistensi, dan gambaran yang jelas dari apa yang bisa diharapkan oleh para pelanggan. Penuhi harapan tersebut secara luar biasa. Berikan lebih.

Lakukan kebalikan dari: over promise under deliver. Lakukanlah; Service with Care. Inilah prinsip bisnis yang utama. Ini kisah nyata…

Baca juga:
Mata Uang Utama dalam Bisnis
Tujuan dan Motivasi
Internalisasi Kesuksesan
5 Tehnik Pencapaian Tujuan yang Efektif dan 5 Tehnik yang Tidak Efektif

Tujuan dan Motivasi

Perilaku manusia sudah terprogram secara alamiah untuk bertahan hidup. Manusia berinteraksi dengan alam atau lingkunggannya dengan beradaptasi dan menguasai lingkungannya. Kebutuhan untuk mengendalikan inilah yang mendorong kita sebagai manusia untuk terus mengembangkan diri.

Kita harus selalu belajar dan meningkatkan kompetensi diri. Lingkungan akan selalu memberikan peluang dan tantangan. Jika kita sudah menyiapkan kompetensi yang diperlukan, saat peluang yang sesuai dengan keahlian tersebut hadir; maka kesuksesan akan diraih.

Namun kita juga harus mewaspadai ancaman dari beragam permasalahan yang mungkin timbul. Tantangan yang timbul harus mampu kita antisipasi agar stres tidak menjadi masalah besar.

Silahkan baca tentang mengelola stres disini.

Kita mesti menguatkan mental-pikiran, fisik dan spiritual, untuk menghadapi berbagai persoalan dalam pekerjaan serta kehidupan pada umumnya.

Nah, untuk memotivasi diri agar kita terus belajar meningkatkan kompetensi serta menguatkan diri, maka kita memerlukan tujuan yang mendorong perilaku. Tanpa adanya tujuan, seseorang akan menjalani kehidupan dengan tingkat motivasi yang labil. Motivasi yang tanpa tujuan menjadi sangat lemah dan mudah terpengaruh oleh lingkungan sekitar, padahal kita sebagai manusia terprogram untuk menguasai lingkungan kita.

Jadi, amatlah penting untuk membangkitkan motivasi diri dengan menetapkan tujuan dan berusaha meraihnya.

Silahkan baca tentang cara-cara mencapai tujuan yang efektif dan yang tidak efektif disini.

Kembangkan tujuan seumur hidup, tuliskan rencana jangka panjang dan jangka pendek beserta prioritas-prioritas yang bisa segera dikerjakan. Luangkanlah waktu yang cukup untuk mencari tujuan yang mampu memotivasi.

Agar tingkat motivasi kita selalu terjaga, peliharalah selalu kepercayaan diri kita. Jangan biarkan diri terasa lemah tanpa kontrol, raih kendali dalam keseharian, perbuatlah apa yang bisa dilakukan semaksimal yang kita mampu. Lalu, jangan kalah oleh kegagalan; bangkit dan optimis karena masih banyak kesuksesan lain yang bisa diraih.

Baca tips motivasi ketika gagal disini.

Singkirkan perasaan tidak berdaya karena kegagalan dengan mengingat-ingat prestasi yang pernah diraih dan potensi diri yang masih bisa dioptimalisasi. Tetaplah berpegang teguh pada prinsip-prinsip sejati yang bermakna bagi kehidupan yang dimiliki. Jangan terlalu memikirkan apa kata orang lain, yakinilah nilai-nilai yang kita hargai sebagai prinsip yang akan mengarahkan kita pada tujuan.

Memotivasi diri dengan tujuan yang berarti…

Kunci Sukses Manajemen dari Steve Jobs

Sebelumnya saya pernah menuliskan tentang kisah inspiratif kepemimpinan kreatif dari Steve Jobs disini. Namun memang, masih banyak pelajaran yang bisa kita ambil dari gaya manajemen ala Steve Jobs.

Inovasi yang diciptakan olehnya membawa transformasi kepada beragam industri: musik, animasi, telpon genggam, komputer tablet dan personal, serta toko serta penerbitan digital. Steve Jobs akan selalu dikenang sebagai pendiri Apple di tahun 1976, lalu keluar di tahun 1985 dan kembali pada tahun 1997 untuk menyelamatkan Apple dari kebangkrutan serta membawa kejayaan perusahaan ini hingga kematiannya di tahun 2011.

Beberapa kreasinya seperti iMac, iPod, iTunes, MacBook, iPhone, iPad, App Store, OS X Lion, dan juga film-film animasi Pixar menjadi produk yang hebat dan meraih kesuksesan. Apakah kunci sukses dari manajemen ala Steve Jobs ini?

Ternyata, kunci sukses yang utama dalam manajemen ala Steve Jobs ini adalah fokus. Dia kembali memimpin Apple setelah membawa sukses kepada Pixar, perusahaan animasi terbaik yang berhasil memproduksi film-film sukses seperti Toy Story. Waktu itu Apple hampir bangkrut dan Steve Jobs melihat permasalahan utama dalam manajemen saat itu adalah kurangnya fokus. Apple terlalu banyak memproduksi beragam jenis komputer dan perangkat, waktu itu komputer Macintosh saja memiliki belasan versi.

Steve Jobs dengan berani membawa pemikiran yang berbeda. Dengan moto atau slogan: Think Different, dia mengajak para tenaga ahli di perusahaan untuk menciptakan produk yang sederhana tanpa terlalu banyak jenis. Steve Jobs berfokus pada manufaktur komputer profesional berjenis  desktop dan laptop yang memuaskan pelanggan profesional.

Setiap pertemuan dalam pembahasan ide-ide dengan karyawan Apple, Steve Jobs selalu berkonsentrasi untuk membuang banyak ide dan memprioritaskan hanya tiga ide saja. Saking fokusnya, Steve Jobs bersemangat hadir dalam setiap rapat dengan manajemen tanpa memperdulikan kondisi medisnya. Sebegitu fokusnya Steve Jobs, hingga sakit pun bukan halangan dia untuk bekerja.

Prinsip fokus ini juga yang membawa kesederhanaan dan kemudahaan penggunaan produk-produk dan perangkat lunak dari Apple. Steve Jobs tidak ingin desain produknya serumit Microsoft, pesaingnya. Dia membuat fungsi-fungsi komputernya menjadi begitu intuitif sehingga siapapun bisa dengan cepat dan nyaman mengoperasikan produk-produk Apple. Pemakai komputer Apple sangat dimanjakan dengan desain yang simple namun indah dan elegan.

Steve Jobs fokus pada kesempurnaan, dia berani membuang banyak hal yang tidak perlu, menunda perilisan produk demi perbaikan atau penambahan fungsi baru, dan membawa revolusi berbagai produk elektronik. Steve Jobs membawa perubahan pada bagaimana cara seseorang membeli dan mendengarkan musik, meredefinisi telpon genggam dengan layar sentuh, dan memulai tren pada ultrabook (laptop/netbook tipis) dan komputer tablet.

Fokus Steve Jobs pada kreativitas membawa inovasi yang jauh melampaui para pesaingnya. Pada jaman komputer digunakan orang-orang untuk mengopi lagu-lagu ke dalam format CD, komputer iMac yang pertama tidak ikut-ikutan melakukan itu. Steve Jobs malah membawa sistem baru dalam menikmati musik. Dia menciptakan iPod & iTunes yang fenomenal itu. Kini, banyak orang bisa membeli, mengunduh, mengelola, dan mendengarkan lagu secara yang lebih baik dengan perangkat yang handal.

Dan visinya ke depan dalam industri telekomunikasi membawa keberhasilan produk iPhone, sebuah telpon genggam yang membawa tongkat estafet dari iPod. Ketika banyak pesaing baru mulai ikut-ikutan memproduksi pemutar musik digital yang portabel, iPhone datang dan meneruskan kejayaan iPod ke skala yang lebih besar lagi. Selanjutnya adalah iPad, sebuah komputer tablet yang konsepnya didesain ulang sehingga berhasil meraih banyak penjualan.

Dengan fokus yang setajam sinar laser, Steve Jobs membawa kesuksesan kepada iPhone serta iPad. Dengan prinsip fokus yang sangat kuat, dia membuat suatu sistem pendukung untuk produk iPhone serta iPad. Disamping iTunes yang memberikan hiburan berupa musik, film serta ebook; Steve Jobs menyiapkan App Store yang berisi ribuan bahkan jutaan permainan (video-games), aplikasi, serta berbagai jenis perangkat lunak yang melengkapi iPhone dan iPad. Steve Jobs fokus pada keterikatan dan kepuasan pelanggan agar setia pada produk-produknya dengan prinsip fokusnya yang menyeluruh.

Sebenarnya, masih banyak pelajaran-pelajaran lain yang bisa kita petik dari seorang Steve Jobs. Saya akan menuliskan kembali inspirasi dari kehidupan Steve Jobs dan beberapa orang yang jenius lainnya dalam tulisan-tulisan mendatang. Tetap setia membaca blog ini yaa!

Krisis Ekonomi, Regulasi, dan Keserakahan Manusiawi

Krisis ekonomi melanda dunia pada tahun 1930-an. Krisis ini berasal dari Amerika dan istilah yang digunakan adalah: The Great Depression.

The Great Depression adalah krisis ekonomi terbesar di abad ke-20. Dan di abad ke-21 ini, Amerika kembali memulai krisis ekonomi yang juga berdampak global.

Seharusnya manusia belajar dari sejarah.

Badai krisis ekonomi melanda pasar saham hingga anjlok, industri runtuh, perusahaan bangkrut, hutang dan pengangguran meningkat, serta orang miskin bertambah banyak.

Beberapa negara bahkan belum pulih dari hantaman The Great Depression ini sampai terjadi perang dunia kedua.

Perekonomian Amerika mulai membaik setelah perang dunia kedua. Regulasi di bidang keuangan diterapkan secara ketat setelah belajar dari kejadian The Great Depression ini. Krisis ekonomi tidak terjadi lagi sampai tiba masanya perang dingin.

Lalu terjadilah perang dingin tersebut, Amerika melawan Soviet dan negara komunis lainnya. Para ilmuwan, ahli fisika dan matematika di Amerika bekerja demi negara dalam perang dingin ini. Para pakar ini sibuk berinovasi, menciptakan teknologi dan ideologi/metodelogi agar lebih unggul dari negara musuh. Maka, Amerika menang perang dingin melawan Soviet yang terpecah dan mengecil menjadi satu negara Rusia.

Selanjutnya, para pakar ini menjadi tenaga pendorong kemajuan ekonomi Amerika. Mereka berkontribusi dalam perkembangan industri, teknologi informasi, dan sebagainya. Tapi yang perlu kita amati adalah para pakar yang menjadi regulator dan inovator di bidang keuangan.

Para pakar inilah yang bertanggung jawab dalam krisis ekonomi global di abad 21 ini. Bersama-sama dengan sifat serakah manusia.

Mereka menciptakan produk keuangan derivatif yang rumit dan membebaskannya dari regulasi yang ketat. Mereka mengajarkan liberalisasi dan membiarkan bank komersil berspekulasi dengan dana nasabahnya serta merestui bank/perusahaan investasi meraksasa secara sistemik.

Keserakahan membuat para akademisi tidak independen lagi dan memiliki kepentingan bisnis daripada masyarakat umum. Penelitian dan pendidikan diarahkan untuk kepentingan bisnis. Para profesor di kampus-kampus turut menjadi direktur atau konsultan yang bergaji besar untuk beragam perusahaan di bidang keuangan dan bisnis investasi. Dimana-mana mereka mengajarkan liberalisasi dan pelonggaran regulasi. Independensi akademisi menjadi sesuatu yang langka di abad ke-21 ini.

Regulator juga ikut terpengaruh oleh lobi-lobi politik milyaran dolar yang memihak kepentingan bisnis daripada masyarakat umum. Pemerintah dan otoritas yang berwenang dalam mengatur industri keuangan menjadi lemah. Regulasi dalam bidang keuangan menjadi tidak seketat dulu. Pengawasan perbankan dan pengaturan lembaga keuangan menjadi longgar.

Keserakahan menaruh kepentingan bisnis berada di atas kepentingan publik. Keuntungan segelintir kelompok, kerugian orang banyak. Rakyat yang menderita. Akibat keserakahan.

Inilah pelajaran dari krisis di awal milenium ketiga.

Di awal milenium, Amerika menstimulasi pertumbuhan ekonominya lewat suku bunga yang rendah. Pinjaman terasa murah. Banyak orang berhutang dan memiliki rumah secara kredit. Orang kurang mampu tapi serakah nekat mengambil kredit rumah. Ini disebut sub-prime mortgage; salah satu faktor penyebab krisis ekonomi Amerika dan akhirnya dunia.

Lalu para pakar menciptakan suatu produk keuangan yang canggih, derivatif dari pinjaman kredit kepemilikan rumah ini. CDO dan CDS; Collateral Debt Obligations dan Credit Default Swaps. Yang karena keserakahan pula, tidak diatur secara ketat.

Secara sederhana, CDO adalah produk investasi yang dijual berdasarkan pinjaman atau kredit perumahan. Kalau secara tradisional sang peminjam membayar kepada bank pemberi kredit, maka CDO memberikan keuntungan kepada investor dari pembayaran cicilan sang peminjam ini. Bank merasa tidak beresiko dalam menyalurkan pinjaman. Kredit kepemilikan rumah dikucurkan deras, sektor properti pun mengalami booming. Bank menjadi kurang berhati-hati karena merasa bisa mengalihkan resiko kredit kepada produk investasi yang bisa diasuransikan; CDO dan CDS.

Dan CDO yang paling laku adalah yang berbunga tinggi, yang berasal dari peminjam yang beresiko tinggi pula; sub-prime mortage.

Agar resiko tinggi yang dikandung CDO ini bisa diatasi, diciptakanlah CDS; sebuah produk asuransi kalau-kalau CDO-nya merugi. Parahnya lagi, CDS bisa dibeli oleh siapa saja bahkan oleh mereka yang tidak memiliki CDO. Ini menyebabkan potensi kerugian perusahaan asuransi menjadi membesar tidak terbatas oleh status kepemilikan CDO yang diasuransikan oleh para nasabahnya.

Analoginya; semua orang bisa membeli asuransi rumah yang kita miliki padahal mereka bukan pemilik rumah kita. Kalau rumah kita terbakar, banyak orang yang juga bisa mendapatkan klaim ganti rugi dari perusahaan asuransi padahal bukan rumahnya yang terbakar. Aneh bukan? Mengapa bisa terjadi? Keserakahan manusiawi lagi-lagi jawabnya.

Mereka yang menjual CDO dan CDS mendapatkan bonus besar. Para eksekutif menikmati jutaan dolar dari booming-nya produk investasi derivatif ini. Bank investasi, perusahaan sekuritas dan pengelola dana pensiun bertransaksi secara masif serta berani berhutang demi menikmati bisnis CDO dan CDS yang tidak diregulasi secara ketat ini. Keuntungan yang dihasilkan dalam jangka pendek berlipat ganda.

Mereka berani karena lembaga-lembaga pemeringkat atau pemberi rating menilai tinggi CDO dan CDS sebagai investasi selayaknya berinvestasi di surat hutang negara! Banyak perusahaan investasi percaya diri membeli CDO karena ratingnya yang tinggi; investment grade bahkan hingga triple A (AAA). Bahkan bank investasi penerbit CDO diberikan peringkat double A (AA) ke atas padahal sedang menuju kebangkrutan. Namun, lembaga pemberi rating tidak mau disalahkan dan mengelak dari tanggung jawab karena peringkat yang diberikan hanyalah opini semata.

Opini yang sangat subyektif (yang dibayar tinggi) akibat dari, sekali lagi, keserakahan.

Akhirnya gelembung pun pecah. Dunia mengalami krisis energi dan harga minyak melambung tinggi. Inflasi membuat banyak orang tidak mampu membayar hutang. Termasuk yang meminjam untuk kredit rumah. Seperti sub-prime mortgage. Padahal pinjaman ini menjadi dasar produk investasi; CDO. Yang merupakan jaminan produk asuransi; CDS. Kehancuran pasar investasi dari CDO dan klaim besar-besaran untuk CDS inilah yang membawa kerugian secara masif dan sistemik.

Beberapa bank investasi raksasa dan perusahaan asuransi terbesar mengalami kebangkrutan. Hancur total dan menyeret banyak perusahaan lainnya, seperti; perusahaan-perusahaan di industri otomotif, dll. Ada yang dibantu pemerintah, ada yang dijual murah, ada yang tutup setelah memiliki sejarah panjang berdiri. Parahnya, perusahaan yang dibantu pemerintah tetap boros dengan memberikan bonus yang besar kepada para eksekutifnya.

Uang pemerintah juga diboroskan untuk membayar klaim asuransi CDS kepada perusahaan spekulan yang serakah. Perusahaan yang menjual CDO beresiko tinggi kepada nasabahnya tapi malah membeli CDS sebagai pertaruhannya. Spekulasi yang disebabkan oleh: keserakahan.

Dan karena keserakahan pula, Amerika banyak mengimpor. Pabrik-pabrik manufaktur produk untuk Amerika ada banyak di China dan negara lain yang upah buruhnya murah. Begitu ada lonjakan kenaikan harga bbm, pecahnya bubble industri dot com di Amerika, dan hancurnya properti serta bangkrutnya banyak bank investasi yang raksasa; menyebabkan krisis keuangan yang sistemik. Krisis ekonomi yang mendunia akibat keserakahan. Krisis yang membawa penderitaan bagi orang banyak.

Jangan serakah; jika tidak ingin menderita!

Pelajaran Motivasi dari Kisah Film The Raid

Dalam tulisan tips motivasi kali ini sengaja saya mengangkat film The Raid. The Raid yang mulanya direncanakan berjudul Serbuan Maut, menjadi The Raid: Redemption di Amerika.

Saya ingin membantu sedikit mempromosikan film ini meskipun tanpa saya bantu juga sudah populer. Saya hanya berkeinginan untuk turut berpartisipasi dalam mengenalkan film The Raid kepada masyarakat.

The Raid mengisahkan penyerbuan sekelompok tim polisi (seperti tim SWAT di Amerika) ke sebuah gedung yang dikuasai gembong penjahat. Film ini mengandung nilai budaya Indonesia yang perlu dilestarikan, yaitu seni beladiri Silat. Begitu bagusnya berbagai adegan aksi dan laga di film ini hingga membuat banyak kritikus film melontarkan pujian.

Tapi saya bukannya mau memberikan review film ini. Saya merekomendasikan bagi yang sudah cukup umur agar menonton saja film ini dan saksikan sendiri kehebatan kreativitas dari para pembuatnya.

Saya disini ingin berbagi satu inspirasi yang tersirat di dalam film ini. Bahwa motivasi terkuat adalah cinta. Cinta pada keluarga.

Sebegitu kuatnya motivasi ini hingga mengalahkan rasa takut akan kematian. Ancaman kematian dihadapi sang tokoh dalam film ini demi cinta pada keluarganya. Demi anak yang dikandung istri tercinta, demi sang kakak yang dinanti ayah terkasih.

Mungkin selama ini kita berpikir kalau motivasi yang terkuat itu uang. Orang baru akan bersemangat dalam bekerja jika ada duitnya. Tapi benarkah begitu?

Sebagai contoh; maukah kita melompati sebuah gedung yang sangat tinggi demi uang? Dibayar semilyar pun akan masih pikir-pikir karena taruhannya nyawa. Namun bagaimana jika lompatan yang harus dilakukan itu demi menyelamatkan seseorang yang disayang? Tanpa berpikir panjang tentunya kita akan berani melompat.

Sebegitulah besarnya dorongan motivasi karena cinta. Jadi ingat-ingatlah keluarga yang di rumah ketika kita sedang bekerja. Buat segala usaha kita bermakna. Jadikan semua upaya kita berarti.

Demi sang buah hati..