pemasaran & penjualan | Tips Motivasi

04/06/2012

Teori NLP: Program Motivasi Karyawan

Pembelajaran sejati berarti turut juga mempelajari cara-cara lain selain dari cara-cara yang telah kita bisa lakukan. -John Seymour

NLP atau Neuro Linguistic Programming adalah ilmu yang dikembangkan oleh Dr. Richard Bandler dan Prof. Dr. John Grinder untuk memodel bentuk komunikasi kepada diri dan orang lain, mengembangkan diri, dan suatu bentuk psikoterapi sejak tahun 1970.

Secara ringkas NLP adalah sebuah prosedur yang dapat dilakukan oleh siapapun yang mau mempelajarinya untuk mendapatkan satu hasil tertentu sesuai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. NLP berusaha menciptakan program-progam kognitif dari memodel orang lain dengan meniru dan memodifikasi profil psikologis dari teladan tersebut.

Terapi NLP mengamati koneksi antar proses neurologis dengan bahasa dan pola perilaku yang bisa dipelajari serta diprogram untuk mencapai satu tujuan tertentu. Selain sebagai sebuah metode terapi, NLP biasanya digunakan sebagai sebuah studi komunikasi; wawasan untuk mengembangkan potensi manusia.

Struktur yang digunakan dalam wawasan NLP biasanya berupa penjangkaran emosi (anchoring), pembingkaian ulang perspektif (reframing), paradigma non-verbal (submodalities), posisi persepsi, dan sistem representasi seperti preferensi sensorik. Beragam teknik NLP dapat digunakan di dalam sebuah interaksi seperti membangun keakraban (rapport) lewat penyelarasan (pacing), penyamaan (matching), dan pengarahan (leading), serta intervensi jalan saraf lewat visualisasi dan metaprogamming.

Baca entri selengkapnya »

29/05/2012

Teknik Memotivasi Diri

Perjalanan sejauh jutaan meter dimulai dari satu langkah. -Lao Tzu

Kutipan di atas adalah salah satu kalimat yang menginspirasi saya untuk selalu berusaha sekecil apa pun usaha itu pasti akan membawa kemajuan dalam perjalanan untuk mencapai tujuan.

Kata-kata motivasi lainnya yang saya sukai dari Lao Tzu adalah: semut yang beraksi lebih baik daripada kerbau yang bermalas-malasan. Tindakan adalah penentu kesuksesan. Semua ide yang brilian tidak akan membawa seseorang kemanapun. Satu gagasan yang sederhana bisa menjadi hebat jika ditindaklanjuti dengan aksi.

Tapi kadang kala kemalasan melanda kita, diri tidak termotivasi dan menunda-nunda pekerjaan atau kegiatan apa pun yang harus dilakukan. Motivasi yang kendor ini biasanya disebabkan oleh ketakutan, keraguan, beban pikiran yang terlalu memberatkan, dan sebagainya.

Misalnya seorang penulis yang merasa mengalami kebuntuan dan tidak bisa menuliskan apa pun. Atau seorang tenaga penjual yang terdemotivasi karena belum memiliki pelanggan yang cukup untuk memenuhi targetnya. Contoh lainnya; seorang karyawan yang sibuk mengerjakan beragam hal tapi ternyata tidak produktif karena menunda-nunda tugas utamanya yang paling berkontribusi terhadap penilaian kinerjanya.

Pertama-tama, kita harus menetapkan prioritas. Menetapkan tujuan dan sasaran-sasaran yang paling diutamakan. Hal penting apa yang harus dilakukan demi mencapai tujuan tersebut. Jangan sampai kita sibuk mengerjakan sesuatu yang mendesak tapi ternyata tidak penting. Sibuk tapi tidak produktif jadinya.

Baca entri selengkapnya »

06/05/2012

Rahasia Sukses Bisnis Waralaba McDonald’s

Pada tahun 1950an, Ray Kroc adalah seorang pengusaha yang menjual mesin milkshake, alat pengocok minuman dengan susu. Suatu ketika, dia mendengar sebuah restoran di California (AS) yang terkenal dengan hamburger dan kentang gorengnya, memiliki sekurang-kurangnya delapan mesin milkshake. Sungguh merupakan sebuah rumah makan yang ramai.

Ray Kroc pun terkesan dan segera terbang dari Chicago ke Los Angeles, dan berkendara sejauh kira-kira 100 KM ke San Bernardino, tempat restoran itu berada. Sedari pagi dia mengamati: mulai dari para karyawannya yang berseragam dan bekerja dengan disiplin, sampai siang hari ketika banyak pengunjung yang mendatangi dan makan di restoran tersebut. Semua pelanggan yang membeli makanan di tempat itu tampak sangat antusias.

Keesokan harinya, Ray Kroc datang kembali ke restoran hamburger itu dan mencoba melihat langsung ke dapurnya. Dapurnya sangatlah terorganisasi, dengan prinsip lini produksi yang rapih. Semua makanan dimasak dan dipersiapkan secara teratur sehingga efisien dalam penyajiannya. Setelah 8 tahun berdiri, restoran tersebut membangun “Speedee Service System” yang membuat penyajian pesanan pelanggan menjadi lebih cepat. Restoran yang dulunya menyajikan menu barbecue dengan proses yang agak lama, telah bertransformasi menjadi restoran cepat saji yang terkenal karena kecepatannya dalam menyajikan hamburger dan kentang goreng.

Saat itu, Ray Kroc sangat terkesan dengan kentang goreng yang sedang dipersiapkan. Kentang itu dipilih dari kualitas yang terbaik, direndam dalam minyak panas, dan dibumbui dengan garam serta gula untuk karamelisasi sehingga tampak kuning keemasan. Sungguh merupakan proses memasak yang seperti sebuah ritual saja, dan dia pun mencicipi kentang goreng tersebut. Kentang gorengnya sangat garing di luar dan lembut di dalam, rasa yang memberikan inspirasi. Hari itu juga, Ray Kroc mendapatkan inspirasi untuk memiliki banyak restoran di beragam negara yang menjual kentang goreng keemasan yang sangat berkesan itu.

Selanjutnya, Ray Kroc bernegosiasi dengan kedua bersaudara yang memiliki restoran tersebut. Dia menanyakan apakah dia bisa memiliki hak franchise atau waralaba untuk restoran itu. Di tahun 1955, Ray Kroc bergabung menjadi agen franchise untuk waralaba restoran tersebut. Lalu dia memiliki impian untuk menjadikan restoran itu mendunia dan berniat membelinya dari kedua bersaudara sang pemilik restoran. Dengan agresif, Ray Kroc berupaya mengambil alih kepemilikan dari kedua bersaudara yang bernama Richard dan Maurice itu. Dua bersaudara dengan nama belakang yang sama: McDonalds.

Kini, McDonald’s Corporation menjadi rangkaian restoran cepat saji terbesar di dunia, setiap harinya melayani sekitar 70 juta pelanggan di 120 negara. Puluhan ribu restoran McDonald’s telah menampung jutaan karyawan di seluruh dunia. Ray Kroc dengan sukses membawa bisnis makanan cepat saji ala Amerika menjadi fenomena globalisi dan merevolusi standar layanan industri restoran dengan tehnik produksi yang efisien namun mutu makanannya tetap konsisten.

Konsistensi kualitas makanan yang disajikan inilah yang menjadi kunci keberhasilan Ray Kroc dalam membesarkan restoran McDonald’s di seluruh dunia. Dia menciptakan standarisasi yang sangat ketat untuk menu yang disajikan. Dia mengerahkan para pakar dengan hidrometer untuk mengukur secara tepat kadar air dari kentang-kentang yang akan dipanen. Dia juga menerapkan tehnik pengolahan kentang tersebut dengan pengeringan di ruang penyimpanan khusus. Dan dengan canggihnya, restoran McDonald’s menggunakan komputer yang dirancang oleh seorang insinyur berpengalaman untuk mengkalibrasi suhu dan mengukur durasi menggoreng kentang yang optimal. Seni memasak bertransformasi menjadi sesuatu yang ilmiah, yang secara konsisten menghasilkan menu yang berkualitas tinggi setiap waktu dimana saja. Riset-riset selanjutnya membawa inovasi seperti burger Big Mac, saus rahasia, menu tertentu seperti paket nasi dan sebagainya.

McDonald’s merupakan pelopor makanan cepat saji yang membawa sistem produksi massal dengan konsep waralaba, seperti pabrik sehingga mampu melayani banyak orang di banyak negara. Keuntungannya selain berasal dari penjualan makanan oleh restoran-restoran yang dijalankan oleh perusahaan, juga berasal dari pendapatan royalti, uang sewa, ongkos/fee franchise yang dibayarkan oleh para pewaralaba. Kiat suksesnya adalah standarisasi layanan yang memberikan kualitas yang konsisten dimanapun restoran McDonald’s berada.

Kiat sukses McDonald’s yang lain adalah pemasarannya yang sangat gencar. Selain menggunakan teknologi canggih dan prosedur standar di semua jaringan restorannya, McDonald’s juga menjadi distributor mainan terbesar di dunia. Pemasarannya dengan cerdik mengincar anak-anak dengan mainan, happy meals berporsi kecil, dan arena bermain. Anak-anak ini akan menjadi pelanggan yang meramaikan restoran karena pasti mengajak orang tua dan jika mereka sudah tua, mereka akan mengajak anak-anak mereka. Sehingga mereka menjadi pelanggan yang setia. Sungguh merupakan suatu taktik pemasaran yang luar biasa.

Namun, apakah siasat dari Ray Kroc yang terhebat? Bukan hanya sekedar teknologi seperti hidrometer, kompor yang terkomputerisasi, layanan yang terstandarisasi, atau mengiming-imingi anak-anak dengan mainan dan badut. Perhatikan nama badutnya; Ronald McDonald. Ray Kroc tidak mengubah restoran yang telah ia ambil alih menjadi bermerek: Ray atau Kroc. Strateginya adalah membangun merek McDonald’s menjadi merek yang tertanam kuat di pikiran semua orang di dunia. Baca nama-nama makanannya yang dimulai dengan Mac atau Mc. Nama makanan yang menjamin mutunya dimana saja dengan kualitas penyajian yang konsisten. Dan lihatlah huruf “m” yang melengkung tinggi di depan semua restoran. Tertancap kuat bukan hanya di setiap restoran, tapi juga menancap kuat di benak setiap orang yang melihatnya yang menjadi para pelanggannya.

Rahasia sukses Ray Kroc adalah menciptakan suatu merek global yang bernilai sangat tinggi: McDonald’s

26/04/2012

Dari Customer Service Menuju Customer Loyalty

Tidak ada bisnis tanpa pelanggan.

Menjaga kesetiaan pelanggan atau customer loyalty dengan pelayanan pelanggan atau customer service adalah sesuatu yang mutlak dilakukan oleh perusahaan di masa kini. Kesetiaan pelanggan menentukan nasib perusahaan dalam persaingan bisnisnya.

Hidup-mati sebuah perusahaan yang memiliki banyak pesaing sangat tergantung pada kesetiaan dari para pelanggannya. Jangan sampai para pelanggan pindah ke perusahaan pesaing.

Kesetiaan pelanggan ini ditentukan oleh kualitas dari pelayanan pelanggan yang diberikan perusahaan. Penilaian oleh pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, adalah penentu dari tingkat kesetiaan pelanggan tersebut.

Karenanya, kesetiaan para pelanggan kepada suatu perusahaan bisa dinilai dari kualitas pelayanan perusahaan kepada para pelanggannya.

Mengapa kesetiaan pelanggan begitu penting?

Kesetiaan pelanggan menentukan tingkat keuntungan yang dihasilkan dari kegiatan penjualan perusahaan. Pembelian berulang atau repeat order, pembelian silang antar produk yang berbeda atau cross-buying, pembelian berkat ajakan seseorang atau word of mouth, referensi dan beragam jenis pembelian lainnya akan membukukan penghasilan yang tinggi bagi perusahaan jika pelayanan pelanggan dikelola dengan baik.

Bagaimana caranya memberikan pelayanan pelanggan yang baik yang mendatangkan tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi?

Caranya adalah dengan memperhatikan aspek emosi pelanggan. Keputusan seorang pelanggan untuk membeli kebanyakan bersifat emosional.

Pada umumnya, pelanggan membeli dan memutuskan untuk setia dengan satu merek atau perusahaan dengan 70% emosi dan 30% secara logika rasional. Dengan begitu, perusahaan jangan hanya berfokus pada fitur namun juga manfaat, bukan hanya karakter namun juga keunikan, dan tidak hanya sekedar melayani dengan standar namun juga memberikan kepuasan yang melampaui ekspektasi.

Sisi emosi pelanggan mesti diperhatikan sejak perusahaan mulai berpromosi, dalam melaksanakan kegiatan pemasarannya. Faktor-faktor psikologi perlu diperhitungkan disini. Dan tentunya; juga dalam kegiatan melayani pelanggan tersebut.

Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan yang erat dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggannya. Mari kita lihat beberapa hasil survei industri yang menjadi indikator dalam mengukur tingkat kesetiaan pelanggan.

Riset menunjukkan bahwa 80% pembeli yang kecewa dengan kualitas pelayanan tidak mengajukan keluhan atau komplain, mereka langsung pindah membeli kepada perusahaan lain. Berganti perusahaan, ke perusahaan saingan.

Maka dari itu, perusahaan harus mampu mengukur tingkat kualitas pelayanan secara akurat, yaitu dari sudut pandang sang konsumen itu sendiri.

Masalahnya adalah, dalam pikiran 80% pemilik bisnis atau para direktur meyakini perusahaannya telah memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan. Sebuah paradigma ego yang menyesatkan pandangan.

Padahal dalam kenyataannya, sebanyak 54% pelanggannya tidak merasakan pelayanan yang memuaskan itu. Sisanya antara yang setuju tapi masih banyak yang ragu-ragu menilai pelayanan yang didapatkan alias tetap kurang puas.

Kenyataan lain yang tragis adalah sebanyak 20% perusahaan tidak memiliki strategi khusus dengan beberapa program untuk menjaga dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

27,5% dari kegiatan pemasaran tidak memanfaatkan para pelanggan yang terpuaskan menjadi pelanggan yang setia yang bisa mengajak orang lain untuk menjadi pembeli juga.

29% perusahaan merasa kesulitan dalam memasukkan program loyalitas ke dalam strategi utama di level korporat. Hanya 57% perusahaan yang memiliki program loyalitas.

62% perusahaan mengalami kesulitan dan hambatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mutu yang optimal untuk mendorong kesetiaan pelanggan ke tingkat yang maksimal.

Ini disebabkan karena banyak perusahaan, sebesar 87% perusahaan ysng disurvei, hanya bergantung pada departemen pemasaran atau marketing dalam menyusun dan melaksanakan taktik yang mendorong kesetiaan pelanggan.

Padahal jika perusahaan gagal dalam menjaga kesetiaan pelanggannya, yang mati bukan hanya satu departemen, tapi seluruh departemen alias perusahaan itu sendiri.

Jadi, bagaimana solusinya dalam menjaga keberlangsungan hidup perusahaan dengan meningkatkan kesetiaan pelanggannya?

Caranya adalah dengan menyediakan pelayanan pelanggan yang berkualitas. Perusahaan harus memperlakukan para pelanggannya dengan baik karena 50% konsumen menilai dari mutu pelayanan ketika ingin mengikuti program loyalitas dari perusahaan itu.

Sebanyak 81% dari para pelanggan yang setia cenderung melakukan pembelian berulang jika perusahaan tersebut memberikan kualitas pelayanan yang prima.

Perhitungan keuangan membuktikan jika ada peningkatan sebanyak 5% saja dari level kesetiaan dari para pelanggannya, keuntungan yang berpotensi dihasilkan perusahaan bisa melonjak sebesar 125%!

Contoh dari beberapa program loyalitas yang mampu menjaga kesetiaan pelanggan bisa berupa program keanggotaan, pemberian diskon dan insentif khusus atau reward. Dan perusahaan harus secara proaktif memberikan penawaran program tersebut.

Dan akhirnya, perusahaan mesti menyediakan saluran komunikasi yang interaktif yang untuk mendapatkan umpan balik atau feedback langsung dari para pelanggannya. Fasilitas komunikasi seperti telpon, email, situs, chat adalah beberapa sarana yang menjadi inisiatif wajib dalam menyediakan multi- jalur untuk para pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.

Beberapa kemajuan teknologi informasi mutakhir perlu dimanfaatkan oleh perusahaan. Penggunaan telpon pintar atau smartphone yang meningkat tajam, perangkat mobile seperti komputer tablet dan ipad serta aplikasi-aplikasinya.

Perkembangan media internet juga perlu dikelola, seperti beberapa situs sosial seperti facebook dan twitter, blog dan newsletters, dan seterusnya. Isu-isu tertentu juga perlu diperhatikan seperti persoalan lingkungan (go green), masalah sosial-budaya, dan seterusnya.

Kembali lagi, intinya adalah: Kesetiaan pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan karena meningkatkan keuntungan yang didapat dari peningkatan penjualan.

Dan kesetiaan ini dihasilkan dari pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi. Dari perspektif pelanggan.

25/04/2012

Tips Motivasi Sales Tanpa Komisi

Bukan berarti saya menentang pemberian komisi kepada jajaran tenaga penjual. Justru saya sangat mendukung pemberian komisi dari setiap penjualan yang berhasil dibukukan oleh sang wiraniaga.

Komisi adalah salah satu motivasi terpenting untuk seorang sales person, tapi bukan satu-satunya.

Seorang sales person atau marketing executive atau apapun perusahaan menyebutnya, haruslah seseorang yang bertipe ingin mendapatkan komisi sebesar-besarnya. Ini adalah karakter yang dibutuhkan untuk menjadi seorang sales person.

Kalau seseorang tidak termotivasi oleh komisi, sebaiknya ia ditempatkan sebagai staf biasa atau bagian lainnya. Sales person haruslah seorang karyawan yang bersifat pencari peluang; seseorang yang bertipe mengejar kesempatan. Sehingga dia akan gigih dalam memprospek dan menghasilkan penjualan bagi perusahaan. Seorang sales person yang hebat adalah seorang pengejar komisi sejati.

Namun tentunya, kita harus ingat komisi bukanlah satu-satunya cara memotivasi tim sales perusahaan. Seringkali, komisi atau insentif uang mencerminkan banyak hal lainnya. Bisa berupa pengakuan, kebutuhan berprestasi, simbol atau status, kebanggaan bagi harga diri, rasa aman, keinginan membahagiakan diri atau keluarga, dan sebagainya.

Maka, berikut beberapa tips motivasi praktis yang bisa saya bagikan tanpa menyinggung tentang komisi lagi.

Yang terutama selain pemberian insentif adalah pemberian penghargaan:
Akui prestasi sang sales person baik itu secara empat mata dengan atasan dan dalam kelompok. Berikan penghargaan dengan simbol sederhana seperti bintang atau adakan upacara kecil-kecilan untuk pemberian penghargaan. Sungguh merupakan suatu hal yang sangat mendemotivasi sales jika hasil kerjanya tidak diakui secara dramatis.

Berikan suasana persaingan yang sehat antar tim sales:
Buatlah minimal dua tim (boleh lebih) di dalam barisan tenaga penjual. Pembentukan tim akan menciptakan semangat berkompetisi antar tim dan kerja sama yang saling membantu antar sales person di dalam tim. Keahlian komunikasi dan empati juga bisa meningkat berkat interaksi antar sales person di dalam tim.

Tetapkan target dan instruksi yang terperinci:
Tuliskan tujuan yang ingin dicapai secara spesifik, berupa sasaran jangka pendek dan sasaran jangka panjang. Minta sang sales untuk bervisualisasi dan membayangkan pekerjaan serta pencapaian targetnya. Berikan petunjuk pelaksanaan yang jelas agar sales tidak ragu-ragu dalam bertindak dan melaksanakan aktivitas penjualan. Picu inisiatif untuk memulai tindakan, dengan waktu start misalnya. Jangan lupa juga untuk menaruh tenggat atau batas waktu agar sales menjadi produktif.

Ingatkan alasan dan konsekuensi dari kinerja sales secara rutin:
Motivasi seseorang berfluktuasi dan cenderung menurun seiring waktu jika tidak ada motivator yang berarti. Seorang atasan yang baik harus sering-sering mengingatkan tentang alasan bawahannya bekerja, makna dia mau bekerja keras, demi menafkahi keluarga misalnya, atau menabung untuk membeli sesuatu yang diinginkannya, dan tidak lupa memberi kesadaran akan konsekuensi negatif yang bisa didapatkan jika dia bermalas-malasan. Bicarakan setiap hari kalau bisa, bersamaan dengan aktivitas monitoring perkembangan prospek oleh supervisor/manajer kepada anak buahnya.

Jalin kebersamaan untuk membangun kepercayaan dan rasa hormat:
Adakan acara kumpul-kumpul dimana atasan seperti manajer penjualan atau supervisor bisa membaur dengan para sales person. Ciptakan suasana kekeluargaan untuk menguatkan hubungan baik yang saling mendukung antara sales person dengan atasannya. Kondisi yang menyenangkan akan menularkan perasaan antusias sehingga sales person lebih bersemangat dalam menjual.

Stimulasi inovasi sales dan kreativitas dalam meraih target penjualan:
Jadilah fleksibel dengan memberikan ruang kreativitas untuk berinovasi dalam batas tertentu namun tetap menuntut hasil. Komunikasikan target secara menantang tapi sesuaikan dengan keadaan market dan keahlian sang sales person. Jangan sampai berlebihan sehingga memberatkan dan menjadi alasan sales untuk malas. Namun jangan juga terlalu mudah sehingga membosankan. Target yang menantang adalah target yang memaksimalkan penggunaan keahlian sang penjual tanpa terlalu membebaninya.

Bukakan pintu peluang untuk promosi dan mendaki karir:
Tunjukkan bahwa perusahaan menginginkan seorang manajer/supervisor yang berasal dari dalam yang berpengalaman dan telah membuktikan diri dengan prestasinya sebagai sales. Dan untuk sales yang belum berhasil harus diberikan kritik konstruktif atau masukan yang membangun agar bisa belajar dari kesalahan dan tetap optimis serta memperbaiki diri agar berprestasi.

Perkuat motivasi barisan tenaga penjual dengan pelatihan:
Berinvestasilah pada peningkatan keahlian sales person dengan pelatihan-pelatihan yang membuatnya jago dalam menjual. Siapkan jadwal coaching, training, dan peningkatan pengetahuan secara berkala. Suntikkan semangat sales lewat kelas motivasi dan kemudahan menjual berkat meningkatnya keahlian. Pada akhirnya, sales person yang terlatih dan termotivasi tinggi akan mendatangkan banyak pelanggan yang bisa memberikan keuntungan kepada perusahaan. Tunggu apa lagi?

Kategori: pemasaran & penjualan

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat:

bagikan lewat: