Pelajaran Motivasi dari Starbucks’ LATTE

by @rezawismail

Saat Starbucks menganalisa hubungan kekuatan kehendak dengan motivasi kerja para karyawannya, ternyata mereka yang tampak kurang semangat dalam bekerja tetap mampu memberikan kinerja yang bagus.

Namun, jika menghadapi suatu kejadian yang tak terduga atau tekanan yang mendadak dalam pekerjaan, karyawan yang memiliki tekad kuat maupun yang kurang, sama-sama bisa kehilangan kontrol.

Misalnya, ketika seorang pelanggan mulai mengeluh lalu marah-marah dan membentak bisa membuat seorang barista yang biasanya kalem menjadi ikut meledak atau bahkan menangis. Momen-momen berat yang membawa stres kepada para pegawai ini perlu diantisipasi.

Starbucks lalu mengembangkan suatu metode baru dalam pelatihan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Jadi, waktu terjadi sesuatu seperti pembeli yang marah-marah, barista yang merasa takut atau marah bisa tetap menjalankan suatu rutinitas yang ada dalam pedomannya yaitu: LATTE.

LATTE singkatan dari Listen, Acknowledge, Take-action, Thank, dan Explain. Jadi, dalam suatu situasi yang tidak menyenangkan sang karyawan bisa bereaksi dengan memberikan respons yang terstruktur dan dapat diandalkan.

Bila sang konsumen menjadi tidak menyenangkan, sang pelayan harus mendengarkan lalu akui keluhannya. Setelah itu ambil tindakan untuk menyelesaikan masalah dan berterima kasih atas kritik tersebut. Kemudian jelaskan alasannya bagaimana masalah tersebut terjadi.

Ada lusinan skenario yang diajarkan kepada para karyawan Starbucks untuk mengatasi saat-saat kritis dan penuh tekanan. Ada sistem temukan dan tanggapi, ada juga metode: Apa-Mengapa, serta beragam kebiasaan lainnya dalam manual-manual training karyawan.

Semuanya berlatih hingga menjadi otomatis dan sebagai budaya kerja. Sehingga saat terjadi sesuatu, mereka sudah terlatih untuk menjalankan suatu rutinitas tertentu yang sesuai dengan respons yang tepat. Kebiasaan menjadi suatu kekuatan motivasi yang dapat menutupi kekurangan kekuatan kehendak bahkan sangat membantu dalam hal pengendalian diri.

Jika kita ingin tetap unggul dalam produktivitas kerja khususnya yang berkaitan dengan orang lain atau berhubungan dengan klien/pelanggan, kita harus punya suatu pegangan yang bisa diandalkan. Apalagi, seringkali pikiran dan perasaan kita bisa menjadi penghalang yang memberatkan seperti rasa stres dan malas karena rasa takut misalnya.

Kita bisa menyiapkan beberapa rencana antisipatif dan melatihnya sebagai berbagai skenario yang mungkin terjadi secara berulang-ulang hingga menjadi otomatis. Rutinitas ini akan menjadi andalan dan diharapkan bisa mengatasi tekanan atau tantangan yang muncul khususnya pada proses berpikir atau reaksi emosi supaya tidak menghambat kinerja kita.

Misalnya seorang Sales perlu menyiapkan rencana menelepon dan membuat janji temu untuk presentasi dengan kuota yang tetap. Misalnya sehari 25 orang dan jangan berhenti hanya karena malas akibat rasa takut ditolak dan alasan lainnya. Tenaga penjual ini pun perlu melengkapi dirinya dengan berbagai macam skrip skenario untuk menjawab berbagai jenis penolakan dan melakukan role-play berulang-ulang sampai hapal.

Sehingga nantinya siap dengan apapun yang terjadi, pembicaraan atau kejadian apapun bisa diantisipasi tanpa perlu merasa tertekan dan demotivasi. Cukup lakukan rutinitas selayaknya kebiasaan yang tertanam kuat dan bisa dinilai sebagai seseorang yang termotivasi untuk bekerja sampai tuntas.

Karyawan yang seperti ini akan mampu bekerja seperti mesin atau robot yang produktif tapi tetap bisa berkomunikasi secara humanis atau manusiawi. Dapat mengendalikan diri namun punya karisma untuk membujuk psikologi pelanggan secara persuasif.

Latih kebiasaan baik dan petik hasil yang baik. Sukses kontrol emosi membawa motivasi dengan kinerja yang tinggi. Salam sentosa!